ЦВД: Управление ИТ услугами
«Центр внедрения документооборота» совершенствует возможности Directum, автоматизируя в системе один из ключевых бизнес-процессов любой компании – управление услугами в области информационных технологий.
ITSM (IT Service Management, управление услугами в области информационных технологий (ИТ услугами) — подход к управлению и организации ИТ услуг, направленный на удовлетворение потребностей бизнеса. Управление ИТ услугами реализуется поставщиками ИТ услуг путём использования оптимального сочетания людей, процессов и информационных технологий. В отличие от более традиционного технологического подхода, ITSM позволяет сосредоточиться на услугах, предоставляемых пользователю информационными технологиями, а не на самих технологиях. При этом процессная организация предоставления услуг и наличие заранее установленных параметров эффективности (KPI) позволяет ИТ службам не только предоставлять качественные услуги, но и измерять и улучшать их качество.
Модуль «Управление ИТ услугами» предназначен для реализации данного сервисного подхода к управлению услугами в области информационных технологий (ITSM) на базе системы электронного документооборота (далее – СЭД) Directum и в соответствии с международным стандартом ISO 20000 ITIL.
Модуль состоит из 9 основных справочников:
- Группа ИТ услуг – используется для классификации ИТ услуг, которые реализуются в компании и агрегирования информации в отчетах.
- Каталог ИТ услуг – содержит список всех ИТ услуг, которые оказываются в организации. Справочник является ключевым элементом процесса, содержащий подробное описание действующих услуг на понятном бизнесу языке и описание уровней сервисов, которые ИТ служба может предложить пользователям.
- Недоступность услуг – используется для определения возможности создания запроса по услуге.
- Knowledge error database – список известных ошибок и решений.
- Стандартные запросы на обслуживание – список известных стандартных запросов на обслуживание (кроме прав доступа и доступа к услуге).
- Запросы – содержит информацию о запросах всех типов: инцидент, запрос на изменение, запрос на обслуживание, запрос на предоставление прав и/или доступа к ресурсам и другие запросы.
- Параметры запросов RFFfA – содержит параметры запросов на предоставление прав и/или доступа к ресурсам.
- Значения параметров запросов RFFfA – включает значения параметров запросов на предоставление прав и/или доступа к ресурсам.
- Форма выбора RFFfA услуг – используется для организации диалога с пользователем в запросах RFFfA услуг.
Функции модуля «Управление ИТ услугами»
— автоматизация бизнес-процессов в области управления ИТ услугами: оперативное управление инцидентами, возникающими в ходе предоставления и потребления ИТ услуг (Рис. 1)
Рис. 1. Схема бизнес-процесса «Регистрация инцидентов»
Рис. 2. Запрос на предоставление прав и/или доступа к ресурсам
Рис. 3. Показатели эффективности модуля
Рис. 5. Карточка справочника «Knowledge error data base»
Рис. 4. Карточка справочника «Каталог ИТ услуг»
В результате внедрения модуля «Управление ИТ услугами» в компании автоматизируются следующие ключевые бизнес-процессы в области управления ИТ услугами:
- регистрация инцидентов;
- регистрация стандартных запросов на обслуживание;
- регистрация запросов на предоставление прав и/или доступа к ресурсам;
- регистрация запросов на изменения;
- регистрация временной или постоянной недоступности услуги владельцем.
Кроме того, модуль «Управление ИТ услугами» на базе системы электронного документооборота Directum наилучшим образом позволяет решить основные проблемы и трудности, которые так часто возникают в компании в процессе управления ИТ услугами:
- отсутствие контроля загруженности персонала;
- неконтролируемое отвлечение персонала от проектных работ;
- отсутствие информация о результатах выполнения ИТ персоналом поставленных задач, отсутствие истории выполненных действий и решений;
- отсутствие количественных показателей работы ИТ службы.