ЦВД: Управление ИТ услугами

Управление ИТ услугами

«Центр внедрения документооборота» совершенствует возможности DIRECTUM, автоматизируя в системе один из ключевых бизнес-процессов любой компании – управление услугами в области информационных технологий.

ITSM (IT Service Management, управление услугами в области информационных технологий (ИТ услугами) — подход к управлению и организации ИТ услуг, направленный на удовлетворение потребностей бизнеса. Управление ИТ услугами реализуется поставщиками ИТ услуг путём использования оптимального сочетания людей, процессов и информационных технологий. В отличие от более традиционного технологического подхода, ITSM позволяет сосредоточиться на услугах, предоставляемых пользователю информационными технологиями, а не на самих технологиях. При этом процессная организация предоставления услуг и наличие заранее установленных параметров эффективности (KPI) позволяет ИТ службам не только предоставлять качественные услуги, но и измерять и улучшать их качество.

Модуль «Управление ИТ услугами» предназначен для реализации данного сервисного подхода к управлению услугами в области информационных технологий (ITSM) на базе системы электронного документооборота (далее – СЭД) DIRECTUM и в соответствии с международным стандартом ISO 20000 ITIL.

Модуль состоит из 9 основных справочников:

Основные справочники

  • Группа ИТ услуг – используется для классификации ИТ услуг, которые реализуются в компании и агрегирования информации в отчетах.
  • Каталог ИТ услуг – содержит список всех ИТ услуг, которые оказываются в организации. Справочник является ключевым элементом процесса, содержащий подробное описание действующих услуг на понятном бизнесу языке и описание уровней сервисов, которые ИТ служба может предложить пользователям.
  • Недоступность услуг – используется для определения возможности создания запроса по услуге.
  • Knowledge error database – список известных ошибок и решений.
  • Стандартные запросы на обслуживание – список известных стандартных запросов на обслуживание (кроме прав доступа и доступа к услуге).
  • Запросы – содержит информацию о запросах всех типов: инцидент, запрос на изменение, запрос на обслуживание, запрос на предоставление прав и/или доступа к ресурсам и другие запросы.
  • Параметры запросов RFFfA – содержит параметры запросов на предоставление прав и/или доступа к ресурсам.
  • Значения параметров запросов RFFfA – включает значения параметров запросов на предоставление прав и/или доступа к ресурсам.
  • Форма выбора RFFfA услуг – используется для организации диалога с пользователем в запросах RFFfA услуг.

Функции модуля «Управление ИТ услугами»

— автоматизация бизнес-процессов в области управления ИТ услугами: оперативное управление инцидентами, возникающими в ходе предоставления и потребления ИТ услуг (Рис. 1)

Схема бизнес-процесса «Регистрация инцидентов»
Рис. 1. Схема бизнес-процесса «Регистрация инцидентов»

— обеспечение понятного заказчику и исполнителю ИТ услуг механизма поддержки и развития ИТ услуг (Рис.2.)

Запрос на предоставление прав и/или доступа к ресурсам
Рис. 2. Запрос на предоставление прав и/или доступа к ресурсам

— непрерывный мониторинг качества оказания ИТ услуг. Показатели эффективности (KPI) определяются за определенный период (неделя, месяц, год). Детализация производится по службе ИТ или по отдельному сотруднику службы ИТ (Рис. 2).

Показатели эффективности модуля
Рис. 3. Показатели эффективности модуля

— формирование базы данных известных ошибок/ проблем и обходных решений (KEDB – knowledge error data base) (Рис. 5)

Knowledge error data base
Рис. 5. Карточка справочника «Knowledge error data base»

— формирование базы данных знаний (SKMS) по изменениям, проблемам и решениям инцидентов: накопление информации об инцидентах, возможность решения большего числа обращений на первой линии ServiceDesk (Рис. 4)

Каталог ИТ услуг
Рис. 4. Карточка справочника «Каталог ИТ услуг»

В результате внедрения модуля «Управление ИТ услугами» в компании автоматизируются следующие ключевые бизнес-процессы в области управления ИТ услугами:

  • регистрация инцидентов;
  • регистрация стандартных запросов на обслуживание;
  • регистрация запросов на предоставление прав и/или доступа к ресурсам;
  • регистрация запросов на изменения;
  • регистрация временной или постоянной недоступности услуги владельцем.

Кроме того, модуль «Управление ИТ услугами» на базе системы электронного документооборота DIRECTUM наилучшим образом позволяет решить основные проблемы и трудности, которые так часто возникают в компании в процессе управления ИТ услугами:

  • отсутствие контроля загруженности персонала;
  • неконтролируемое отвлечение персонала от проектных работ;
  • отсутствие информация о результатах выполнения ИТ персоналом поставленных задач, отсутствие истории выполненных действий и решений;
  • отсутствие количественных показателей работы ИТ службы.