Управление взаимодействием с клиентами

Описание бизнес-решения "Directum: Управление взаимодействием с клиентами" (pdf, 429 Кб)

Решаемые бизнес-задачи

Построение качественных и долгосрочных отношений с клиентами — одно из самых важных направлений развития любой организации. В связи с чем, разрабатываются стратегии по управлению взаимоотношениями с клиентами, основной задачей которых является эффективное привлечение и удержание наиболее прибыльных клиентов, а также создание базы лояльных клиентов.

Для построения эффективной работы с клиентами разработано специализированное бизнес-решение — "Directum: Управление взаимодействием с клиентами".

Основная задача при внедрении бизнес-решения — не просто автоматизировать процесс управления взаимодействием с клиентами, а, используя опыт и лучшие практики, определить наиболее оптимальный вариант работы для конкретной организации, регламентировать бизнес-процессы и провести внедрение технического решения.

Бизнес-решение "Directum: Управление взаимодействием с клиентами" предназначено для повышения эффективности проведения маркетинговых мероприятий и взаимодействий с клиентами для поддержки стабильных деловых отношений с существующими контрагентами и привлечения новых.

"Directum: Управление взаимодействием с клиентами" обеспечивает решение следующих бизнес-задач:

• Формирование бизнес-стратегии в области работы с клиентами: выстраивание политики компании в области взаимоотношений с контрагентами; построение работы с разными сегментами контрагентов в соответствии с бизнес-процессами; стандартизация всех процессов и регламентов при работе с контрагентом; оптимизация существующих процессов под новую стратегию.
• Создание и ведение единой базы организаций и контактных лиц: ведение базы в различных разрезах, одновременная работа неограниченного числа сотрудников с данными по организации;
• Управление продажами: создание и накопление истории работы с каждой организацией, определение цикла продаж, инструменты для соблюдения сроков и стадий этого цикла.
• Управление маркетинговыми мероприятиями: инструменты для организации, проведения и подведения итогов мероприятий (семинаров, конференций, участия в выставках и т.д.), организация рассылки новостей, рекламных материалов, поздравлений.
• Накопление и анализ данных о проведенных контактах и маркетинговых мероприятий для построения различных отчетов.

Исходя из решаемых задач, основными бизнес-заказчиками решения могут выступать высшее руководство, руководители отдела продаж и отдела маркетинга. Кроме того, при внедрении бизнес-решения заинтересованными лицами выступают сотрудники отдела продаж и отдела маркетинга, представители службы безопасности организации.

Работа с бизнес-решением

Бизнес-решение "Directum: Управление взаимодействием с клиентами" делает все этапы работы с клиентами прозрачными, управляемыми и контролируемыми.

Ведение единой базы организаций и контактных лиц. Одним из важных требований эффективного управления взаимодействием с клиентами является создание единой базы организаций и контактных лиц с возможностью одновременной работы с базой большого количества сотрудников. Ведение единой базы осуществляется в справочниках бизнес-решения "Directum: Управление взаимодействием с клиентами".

Кроме стандартной информации об организациях (адресов, телефонов, адресов электронной почты, категорий организаций и т.д.), в справочниках возможна настройка произвольных дополнительных реквизитов для специальной классификации организаций (например, численность организации, финансовое положение, и др.).

В дальнейшем все эти реквизиты могут использоваться при анализе информации в различных разрезах и отборе организаций для маркетинговых воздействий.

Для каждой организации может задаваться произвольное количество контактных лиц, с которыми ведется работа. При этом учитывается возможность работы одной персоны (человека) в разных организациях с выдачей соответствующей информации в отчетах.

Для определения целевой аудитории маркетинговых мероприятий или планирования продаж существует возможность формирования произвольных списков организаций. Отбор организаций в список может осуществляться как вручную, так и автоматически по определенным критериям (реквизитам), в том числе с помощью Microsoft Excel.

Для крупных компаний, работающих по нескольким направлениям и с большим количеством клиентов, предусмотрена возможность разграничения прав доступа к информации по направлениям. Такое разделение предотвращает несанкционированный доступ к данным, хранящимся в системе, и позволяет сотруднику видеть только необходимую ему информацию.

Управление продажами. Каждый контакт с потенциальным клиентом в процессе продажи (телефонный разговор, e-mail, встреча) заносится в справочник "Контакты с клиентами" ответственным сотрудником. Таким образом, идет накопление полной истории взаимодействия с клиентами.

Вся информация о предыдущих контактах с клиентом остается в справочнике, поэтому в случае отсутствия ответственного сотрудника по какой-либо причине (командировка, отпуск и т.д.) работа с клиентом может быть легко передана другому специалисту.

Также могут задаваться определенные стадии продаж (первоначальный обзвон, проведение встречи, заключение договора и т.д.), в соответствии с которыми проводится работа с клиентом. В зависимости от достигнутого результата, работа с клиентом может автоматически или вручную переводиться на следующую стадию.

Такой последовательный переход клиента по стадиям продаж позволяет организации разрабатывать свою технологию ведения продаж, а также правильно и быстро обучать новых сотрудников.

После фиксации результата контакта с клиентом, автоматически будет предложено запланировать время следующего контакта. Если контакт был запланирован, то ответственному сотруднику в определенный срок придет уведомление о том, что ему необходимо связаться с клиентом.

Совершая телефонный звонок клиенту либо готовясь к встрече, ответственный специалист может получить сводку, в которой отображается вся информация о клиенте и история взаимодействия с ним. Сводка позволяет быстро найти нужную информацию, а также принять правильное решение и качественно подготовится к встрече.

В процессе общения с клиентом по электронной почте у каждого ответственного специалиста создается своя адресная книга и история переписки на локальном компьютере, что усложняет коллективную работу. Возникает необходимость централизованного хранения информации о контактах с клиентом. Интеграция бизнес-решения с Microsoft Outlook позволяет быстро сохранять контакт в системе и использовать общую адресную книгу Directum.

Управление маркетинговыми мероприятиями. Организации, ведущие активную маркетинговую деятельность, заинтересованы в сокращении трудоемкости и повышении эффективности маркетинговых мероприятий. Для этого в бизнес-решении "Directum: Управление взаимодействием с клиентами" реализованы функции, облегчающие задачи организации, проведения и подведения итогов мероприятий (семинаров, конференций, участия в выставках и т.д.), а также позволяющие организовать рассылку новостей, рекламных материалов, поздравлений и т.д.

Все планируемые маркетинговые мероприятия заносятся ответственным специалистом в соответствующий справочник. По каждому мероприятию указываются плановые и фактические даты проведения, определяются ресурсы, выделяются этапы проведения маркетингового мероприятия. В рамках каждого этапа может создаваться список организаций-участников. Организации могут быть определены на основе уже существующего списка или выбраны из базы вручную.

По итогам проведения мероприятия в справочнике фиксируются его результаты, например, список организаций-участников и необходимая информация по каждой из организаций (лояльность компании, степень заинтересованности в партнерстве). После обработки занесенных данных проводится анализ эффективности проведения данного маркетингового мероприятия.

Одной из функций маркетинга является рассылка материалов организациям, объединенным в списки по определенным признакам. Это могут быть поздравления с профессиональным праздником, рекламные материалы, приглашения на семинар, выставку, а также регулярные рассылки по пополняемым спискам, например, новостной бюллетень.

В рамках бизнес-решения поддерживается рассылка по e-mail, "бумажной" почтой или факсом. Реализованный механизм подготовки писем на основе готового шаблона позволяет формировать документы с персональным обращением.

Анализ информации. Неотъемлемой частью управления взаимодействием с клиентами являются накопление и анализ данных о проведенных контактах и маркетинговых мероприятиях. Построение различных отчетов помогает анализировать предыдущие сделки, а также прогнозировать будущие.

Интеграция с ERP-системами позволяет при необходимости передавать информацию о фактических продажах (выписка счетов, извещения о поступлении оплаты от покупателей) сотрудникам, обладающим доступом к этой информации.

Хранение истории взаимодействия с клиентом и получение сводки о совершенных контактах дает возможность качественно готовиться к встречам, прогнозировать и заключать более выгодные сделки.

Руководители получают возможность анализировать работу сотрудников (оценивать загрузку, сравнивать количество назначенных и проведенных встреч), планировать и контролировать переход организаций по стадиям продаж, выявлять "узкие места" организации процесса продаж, анализировать потребности клиентов и т.д.

Бизнес-эффект

С помощью бизнес-решения "Directum: Управление взаимодействием с клиентами" процессы взаимодействия с заказчиками значительно упрощаются и становятся управляемыми, предсказуемыми и контролируемыми. Бизнес-решение обеспечивает удобство оперативной работы с текущими и потенциальными клиентами, дает оперативный доступ к информации о клиенте и истории взаимоотношений с ним в процессе продаж и маркетинговых мероприятий. В рамках бизнес-решения поддерживается полный жизненный цикл продаж (сбор информации о клиенте, назначение и проведение встреч, заключение договора и т.д.), что позволяет распределить работу с текущими и потенциальными заказчиками по ответственным специалистам отдела продаж и маркетинга и закрепить за ними эту работу.

В итоге достигается значительный эффект как для организации в целом, так и для отдельных категорий сотрудников.

Высшее руководство:

• Повышение качества и эффективности работы специалистов организации.
• Сокращение трудозатрат сотрудников при выполнении их функций.
• Повышение управляемости и предсказуемости процессов продаж.
• Повышение эффективности и предсказуемости маркетинговых мероприятий.

Руководители отдела продаж:

• Повышение управляемости и предсказуемости процесса продаж.
• Упрощение анализа эффективности продаж.
• Упрощение контроля загрузки ответственных за контрагентов.
• Упрощение сбора информации о контрагентах.
• Обеспечение быстрого обучения и взаимозаменяемости персонала.
• Упрощение контроля выполнения задач/нормативов структурного подразделения.

Руководители отдела маркетинга:

• Упрощение контроля загрузки ответственных за контрагентов.
• Упрощение анализа эффективности маркетинговых воздействий.
• Упрощение сбора информации о контрагентах.
• Снижение стоимости маркетингового мероприятия.
• Упрощение контроля выполнения задач/нормативов структурного подразделения.

Сотрудники отдела продаж:

• Упрощение подготовки документации при работе с контрагентом.
• Ускорение и упрощение поиска документов по контрагенту, доступа к досье контрагента.
• Упрощение планирования контактов с контрагентами.
• Обеспечение быстрого обучения и взаимозаменяемости персонала.
• Упрощение мониторинга состояния контактов с контрагентами.

Сотрудники отдела маркетинга:

• Упрощение планирования маркетинговых мероприятий.
• Обеспечение возможности анализа результатов проведенных мероприятий.
• Обеспечение возможности анализа эффективности рекламных и маркетинговых компаний.
• Упрощение выполнения массовых рассылок новостей и приглашений.

Служба безопасности:

• Обеспечение прозрачности истории работы с контрагентом для разрешения конфликтных ситуаций.
• Обеспечение соблюдения конфиденциальности документов контрагента.
• Упрощение ведения единого реестра нежелательных контрагентов.