ITSM-система: как построить управление ИТ-услугами по стандартам ITIL на примере АО «Каустик»

Что такое ITSM и ITIL простыми словами

Если представить управление ИТ-услугами в виде строительства дома, то ITSM — это сам процесс строительства, а ITIL — подробный архитектурный план и инструкции, проверенные тысячами строителей.

ITSM (Information Technology Service Management) — это системный подход к управлению ИТ-услугами, ориентированный на потребности бизнеса. Если проще — это способ организовать работу ИТ-отдела так, чтобы он не просто «чинил компьютеры», а обеспечивал бизнес качественными сервисами: почтой, доступом к программам, техподдержкой и другими услугами.

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) — это библиотека лучших практик, собранная за decades лет. Она отвечает на вопрос «Как именно внедрять ITSM?». ITIL содержит подробные рекомендации по построению процессов, которые доказали свою эффективность в компаниях по всему миру.

ITSM vs ITIL: в чём разница?

Простое сравнение:

• ITSM — это ЧТО мы делаем (управляем услугами)
• ITIL — это КАК мы это делаем (по каким правилам)

ITSM без ITIL — как кулинария без рецептов: можно экспериментировать, но результат непредсказуем. ITIL без ITSM — как сборник рецептов без повара: теория есть, но практического применения нет.

Ключевые процессы ITSM

Directum ITSM Core включает ключевые процессы, которые обеспечивают быстрый старт и базовую стабильность ИТ-услуг:

1. Управление инцидентами (Incident Management) — быстрая реакция на сбои 

Цель: Минимизировать влияние на бизнес за счёт максимально быстрого восстановления ИТ-услуг при сбоях.

Пример: Если сотрудник не может отправить письмо, служба поддержки сразу регистрирует инцидент, определяет приоритет по SLA и решает проблему, чтобы избежать простоя.

2. Управление запросами на обслуживание (Service Request Management)

Цель: Обеспечить регламентированное выполнение типовых запросов пользователей

Пример: Запрос доступа к новой папке автоматически запускает процесс согласования с руководителем, после чего права предоставляются без задержек.

3. Управление услугами (Service Catalogue Management

Цель: Сформировать для бизнеса единый перечень ИТ-услуг с чёткими параметрами качества.

Пример: Каталог услуг включает не только перечень («Подключение ПО»), но и условия предоставления, SLA и ответственных.

4. Управление знаниями (Knowledge Management)

Цель: Сохранять и систематизировать решения для ускоренного устранения проблем.

Пример: После решения проблемы с почтой создаётся статья в базе знаний — следующий аналогичный инцидент будет закрыт в разы быстрее.

Эти процессы образуют замкнутый цикл постоянного улучшения: данные инцидентов пополняют базу знаний, каталог услуг стандартизирует запросы, а аналитика позволяет выявлять слабые места.

Практики «Управления проблемами» и «Управления изменениями» станут естественным следующим шагом. Directum ITSM Core создаёт для этого идеальную основу, обеспечивая прочный фундамент для будущего роста без дорогостоящих переделок.

Какие проблемы бизнеса решает ITSM-система

Многие ИТ-отделы сталкиваются с одними и теми же вызовами: растёт количество заявок, но качество обслуживания не улучшается. Вот типичные проблемы, которые эффективно решает внедрение ITSM-подхода.

Потеря заявок между почтой, чатами и звонками

Ситуация: сотрудник пишет о проблеме в чат, затем дублирует на почту, звонит — и всё равно не уверен, что заявка не потеряется.

Решение ITSM: Единая точка контакта — сервисный портал. Все обращения регистрируются в системе, получают номер и не могут быть утеряны. Пользователь видит статус обработки, а ИТ-специалист — полную историю обращений.

Отсутствие SLA и понятных сроков

Ситуация: пользователь не знает, когда решат его проблему. ИТ-отдел не может объективно оценить свою эффективность.

Решение ITSM: Внедрение Соглашений об уровне услуг (SLA). Система автоматически рассчитывает и контролирует сроки реакции и решения для разных типов заявок. Все участники процесса понимают обязательства и временные рамки.

Ручная маршрутизация и классификация заявок

Ситуация: координатор вручную определяет, кого из специалистов назначить на заявку, тратя на это до 30% рабочего времени.

Решение ITSM: Автоматическая маршрутизация на основе типа услуги, загрузки специалистов и их компетенций. Система сама определяет оптимального исполнителя и направляет заявку ему.

Отсутствие аналитики для управления

Ситуация: руководитель ИТ-отдела не может получить точные данные о качестве услуг и частых проблемах.

Решение ITSM: Готовые дашборды и отчеты показывают KPI в реальном времени: среднее время решения, соблюдение SLA, рейтинг услуг по количеству инцидентов.

Повторяющиеся ошибки и отсутствие базы знаний

Ситуация: одинаковые проблемы решаются с нуля разными специалистами.

Решение ITSM: База знаний накапливает решения типовых проблем. При поступлении заявки система предлагает готовые решения, а при закрытии сложных случаев —создаёт статьи базы знаний.

Реальные компании после внедрения ITSM отмечают, что время решения стандартных запросов сокращается на 40-60%, а удовлетворённость пользователей качеством ИТ-услуг возрастает в 2-3 раза. Сотрудники ИТ-отдела наконец-то получают возможность заниматься не "тушением пожаров", а развитием сервисов.

Кейс внедрения ITSM в АО «Каустик»: от задач к результату

Реальный пример внедрения ITSM-системы на одном из крупнейших химических предприятий России показывает, как методология работает в условиях действующего производства с более чем 1000 пользователей.

Предыстория и вызовы

АО «Каустик» — современный химический комплекс, занимающий второе место в России по производству хлора и каустической соды. Предприятие уже много лет успешно использует систему электронного документооборота DIRECTUM, но к 2017 году столкнулось с необходимостью систематизировать управление ИТ-услугами.

Ключевые задачи, которые стояли перед компанией:

• Упорядочить обработку сотен обращений от пользователей
• Внедрить единые стандарты работы ИТ-службы
• Получать измеримые показатели эффективности
• Создать прозрачную систему управления ИТ-услугами

Выбор системы и критерии

При выборе ITSM-решения специалисты «Каустика» оценивали несколько систем на рынке и сформировали четкие требования:

• Простой и понятный каталог ИТ-услуг
• Гибкая настройка бизнес-процессов согласно стандартам ITSM
• Поддержка одновременной работы 1000+ пользователей
• Оперативная адаптация под действующие процессы

Решающим фактором стало наличие готового модуля «Управление ИТ-услугами» на базе знакомой платформы DIRECTUM от компании «Центр внедрения документооборота».

Реализованные процессы

Внедренный модуль позволил автоматизировать ключевые процессы управления ИТ-услугами:

• Управление инцидентами — регистрация, приоритизация по матрице влияния/срочности и оперативное решение сбоев с контролем времени реакции
• Обработка запросов на обслуживание — стандартизированные маршруты для типовых запросов
• Управление услугами – систематизация каталога услуг с привязкой к SLA и зонам ответственности
• База знаний — накопление решений инцидентов и типовых запросов в единой базе знаний
• Мониторинг эффективности — встроенные KPI и дашборды для анализа работы ИТ-подразделения

Результаты внедрения

По словам начальника управления информационных технологий АО «Каустик», внедрение модуля позволило:

• Оперативно и качественно управлять инцидентами — сократилось время реакции на сбои
• Сформировать единую базу знаний — накоплен опыт по изменениям, проблемам и известным ошибкам
• Упростить контроль работы ИТ-службы — благодаря встроенным показателям эффективности
• Повысить удовлетворенность пользователей — за счет прозрачности и предсказуемости процессов

«На сегодняшний день компания довольна внедренным модулем и планирует дальше развивать бизнес-процессы для удовлетворения ожиданий пользователей и удобства работы ИТ-специалистов» — отмечает руководство ИТ-подразделения.

Этот пример демонстрирует, что успешное внедрение ITSM возможно на крупных промышленных предприятиях с устоявшимися процессами и дает измеримые результаты уже на первом этапе.

Обзор Directum ITSM Core: как устроена система управления ИТ-услугами

Directum ITSM Core — это готовое решение для построения сервисно-ориентированной работы ИТ-подразделения, реализующее ключевые практики ITIL. Рассмотрим основные модули системы, которые позволяют перейти от хаотичного реагирования к продуманному управлению услугами.

Каталог ИТ-услуг — единая точка контакта

Вместо того чтобы запоминать, куда обращаться по разным вопросам, пользователи получают простой и понятный каталог услуг. Это основа всего сервисного подхода.

Что это дает:

• Пользователь выбирает услугу и уточняет запрос через сценарий обращения, а система автоматически назначает базовый тип и запускает соответствующий ITIL-процесс
• Каждая услуга имеет описание, владельца и ответственных
• Снижается количество ошибок классификации
• Сотрудники экономят время на поиске нужного специалиста

Управление инцидентами — быстрая ликвидация сбоев

Когда что-то ломается, важно восстановить работу максимально быстро. Модуль управления инцидентами обеспечивает оперативное реагирование по четкому регламенту.

Ключевые возможности:

• Автоматический расчет приоритета на основе влияния и срочности
• Контроль сроков реакции и решения согласно SLA
• Интеграция с базой знаний для быстрого поиска решений

Запросы на обслуживание — стандартизация рутинных операций

Для регулярных задач, таких как предоставление доступа, установка ПО или выдача оборудования, система предлагает готовые маршруты согласования и выполнения.

Преимущества подхода:

• Пользователь может выбрать несколько услуг в одной заявке, заполнить параметры для каждой услуги
• Автоматизация согласований и уведомлений
• Снижение нагрузки на службу поддержки за счет стандартизации
• Предсказуемость сроков для пользователей

Управление знаниями (Knowledge Management)

Цель: Собирать, структурировать и предоставлять актуальные знания для эффективной поддержки пользователей и решения инцидентов.

Что это дает: Снижение количества повторных обращений, ускоренное обучение новых сотрудников и накопление корпоративного опыта.

Аналитика и дашборды — управление на основе данных

Руководитель ИТ-подразделения получает инструменты для объективной оценки эффективности работы службы и качества предоставляемых услуг.

Что можно отслеживать:

• Соблюдение SLA по всем типам обращений
• Загрузку специалистов и равномерность распределения задач
• Динамику количества инцидентов и запросов
• Рейтинг удовлетворенности пользователей
• Время решения задач по типам и приоритетам

Дашборды в реальном времени показывают ключевые метрики, позволяя оперативно реагировать на отклонения и принимать обоснованные управленческие решения. Это превращает ИТ-подразделение из затратного центра в партнера бизнеса, способного демонстрировать измеримую ценность.

Как внедрить ITSM в компании: практические шаги

Внедрение системы управления ИТ-услугами — это не только про технологию, но и про изменение процессов и культуры работы. Правильный подход позволяет минимизировать риски и получить быстрые результаты.

Этапы внедрения ITSM

1. Диагностика и планирование

• Анализ текущих процессов обработки заявок
• Выявление "узких мест" и частых проблем
• Определение целей и метрик успеха
• Формирование команды проекта

На этом этапе важно вовлечь ключевых пользователей и руководителей ИТ-подразделения.

2. Разработка и настройка

• Создание каталога услуг на основе потребностей бизнеса
• Настройка процессов для инцидентов и запросов
• Определение SLA и матрицы приоритетов

Рекомендуется начинать с базовых процессов, не усложняя начальную конфигурацию.

3. Пилотное внедрение

• Запуск системы в тестовой группе
• Обучение первых пользователей и исполнителей
• Сбор обратной связи и доработка процессов
• Подготовка инструкций и регламентов

4. Промышленная эксплуатация

• Постепенное подключение всех отделов
• Мониторинг показателей эффективности
• Регулярный анализ и улучшение процессов
• Расширение функциональности системы

Реальные сроки внедрения

Опыт внедрений показывает следующие временные рамки:

• Пилотная группа (2-3 отдела): 1,5-2 месяца
• Полное внедрение на 100+ пользователей: 3-4 месяца
• Внедрение в распределенной структуре с филиалами: 4-6 месяцев

Сроки могут варьироваться в зависимости от сложности процессов и готовности компании к изменениям.

Почему стоит начать с пилота

Снижение рисков
Пилотное внедрение позволяет проверить настройки процессов в реальных условиях, но с ограниченным масштабом. Выявление и исправление ошибок на этой стадии требует минимальных затрат.

Быстрые результаты
Уже через 6-8 недель можно продемонстрировать первые успехи: сокращение времени обработки заявок, повышение прозрачности процессов, рост удовлетворенности пользователей пилотной группы.

Адаптация команды
ИТ-специалисты постепенно осваивают новые процессы без резкого увеличения нагрузки. Это снижает сопротивление изменениям и формирует позитивное отношение к системе.

Доработка под особенности компании
Обратная связь от пилотной группы помогает точно настроить процессы под реальные потребности бизнеса перед масштабированием на всю компанию.

Создание успешного кейса
Результаты пилота становятся убедительным аргументом для подключения остальных подразделений и получения дальнейшего финансирования проекта.

Как показывает практика внедрения в АО «Каустик», поэтапный подход с начальным фокусом на ключевых процессах позволяет достичь значимых результатов уже в первые месяцы работы системы.

Частые вопросы об ITSM

Чем ITSM лучше Excel и почты?

Excel и почта — отличные инструменты, но не для управления ИТ-услугами. Вот ключевые отличия:

Контроль и отслеживание

• В почте заявки теряются, в Excel — версии путаются
• ITSM гарантирует, что каждая заявка зарегистрирована и выполнена

Эффективность процессов

• Ручная маршрутизация в почте занимает до 40% времени
• ITSM автоматически назначает исполнителей по заданным правилам

Аналитика и отчетность

• В Excel отчеты собираются вручную, часто с ошибками
• ITSM предоставляет дашборды в реальном времени с точными KPI

Масштабируемость

• Почта и Excel работают для 10-20 человек, но не для 100+
• ITSM эффективен при любом количестве пользователей

Коротко: ITSM заменяет хаотичное реагирование на системное управление.

Сколько стоит внедрение ITSM?

Стоимость зависит от трёх основных компонентов:

Лицензии на ПО

• Определяются количеством пользователей и функционалом
• Обычно рассчитываются как годовая подписка

Внедрение и настройка

• Зависит от сложности процессов и интеграций
• Включает настройку, миграцию данных, обучение

Техническая поддержка

• Обычно составляет 15-20% от стоимости лицензий в год

Диапазон инвестиций:

• Для компании до 100 сотрудников: от 300 000 ₽ в год
• Для организации на 500+ пользователей: от 1 000 000 ₽ в год

Точный расчёт возможен после анализа процессов и потребностей компании.

Нужен ли ITIL для старта?

Короткий ответ: Нет, но он значительно упрощает путь.

Без ITIL

• Вы создаете процессы с нуля, методом проб и ошибок
• Риск создать неоптимальные или противоречивые процессы
• Экономия на старте, но возможны дополнительные затраты на переделку

С ITIL

• Вы используете готовые, проверенные практики
• Снижаете риски и ускоряете внедрение
• Сразу строите систему, способную к масштабированию

Рекомендация: Начните с базовых процессов ITIL (инциденты, запросы на обслуживание), а затем постепенно добавляйте более сложные элементы по мере роста зрелости команды.

Опыт показывает, что компании, следующие рекомендациям ITIL, достигают целевых показателей на 30-40% быстрее.

Заключение: ITSM как основа эффективного управления ИТ-услугами

Внедрение системного подхода к управлению ИТ-услугами — это не просто установка новой программы. Это стратегическое решение, которое меняет культуру работы ИТ-подразделения, превращая его из отдела "пожарных" в надежного партнера бизнеса.

Как показал опыт АО «Каустик», даже на крупном промышленном предприятии с устоявшимися процессами можно успешно внедрить ITSM-систему и получить измеримые результаты:

• Прозрачность обработки заявок и контроля SLA
• Снижение времени решения инцидентов
• Накопление базы знаний для предотвращения повторных сбоев
• Упрощение контроля эффективности работы ИТ-службы

ITSM — это инвестиция в стабильность и развитие вашего бизнеса. Начав с пилотного внедрения и следуя проверенным практикам ITIL, вы постепенно выстроите систему, которая будет расти вместе с вашей компанией.

Готовы сделать первый шаг к управлению ИТ-услугами на новом уровне?

Получите бесплатную консультацию по внедрению Directum ITSM Core в вашей компании. Наши эксперты помогут:

• Проанализировать ваши текущие процессы
• Определить оптимальный план внедрения
• Рассчитать стоимость проекта для вашей организации
• Настроить демо-окружение для тестирования

Начните с малого — получите большой результат. Уже через 2 месяца вы увидите первые положительные изменения в работе вашей ИТ-службы.