Разработка ЦВД
ITSM Core: ITIL‑решение для управления ИТ-услугами
Автоматизируйте процессы, контролируйте SLA и повышайте удовлетворённость пользователей на базе готового решения
«Решение позволило перевести работу ИТ-службы на качественно новый уровень: от оперативного управления инцидентами по SLA до формирования каталога услуг и структурированной базы знаний»
Начальник управления информационных технологий АО «Каустик»
Результаты внедрения в АО «Каустик»
Внедрены ключевые ITIL-процессы: управление инцидентами, запросами на обслуживание, запросы на доступ и каталог ИТ-услуг
Внедрены соглашения об уровне сервиса (SLA)
Работа ИТ‑подразделения стала измеримой и управляемой
Создана единая база знаний
Накопленные решения ускоряют устранение сбоев
Настроены встроенные показатели эффективности (KPI)
У руководства появился объективный инструмент для контроля
Масштабировано на 1000+ пользователей
Система подтвердила надёжность и производительность
Фокус на качестве ИТ-услуг, а не на количестве заявок
ITSM Core фокусируется на качестве предоставления именно ИТ-услуг, их доступности и соответствии согласованным с бизнесом параметрам (SLA)
Строгая терминология и ролевая модель
ITSM Core оперирует понятиями ITIL: Инцидент, Запрос на обслуживание, SLA, Владелец услуги. Это формирует у команды правильную культуру управления услугами с первого дня
Какие проблемы решает Directum ITSM Core
Интеграция с Directum Projects, Directum RX, ERP, CRM, 1С — работа в единой экосистеме
Заявки теряются в почте и чатах
Нет единого окна, сотрудники не знают, куда обращаться
Нет прозрачности процессов
Непонятно, кто и на каком этапе решает проблему, нет контроля SLA
Ручная классификация и маршрутизация
Пользователи сами должны определять тип заявки, что приводит к ошибкам
Отсутствие аналитики и KPI
Невозможно оценить эффективность ИТ-подразделения, качество предоставления ИТ-услуг
Нет базы знаний
Одни и те же ошибки решаются с нуля, накапливая операционные расходы
Перегрузка и выгорание ИТ‑команды
Хаотичные запросы, рутинная работа и «изобретение велосипедов» снижают мотивацию и продуктивность
Снижение стоимости владения ИТ-услугами с ростом зрелости
Поэтапное и без лишних затрат внедрение более сложных практик ITIL, которые напрямую экономят деньги
Управление проблемами
Находить и устранять корневые причины инцидентов, снижая их количество и трудозатраты
Управление изменениями
Минимизировать риски и простои от внесения изменений в ИТ‑инфраструктуру
Постоянное улучшение
Использовать метрики SLA для оптимизации ресурсов и обоснования инвестиций в ИТ
Единое окно для всех обращений
— Сервисный портал с каталогом услуг
— Пользователь выбирает услугу и уточняет потребность через Сценарий обращения
— Система автоматически определяет базовый тип заявки и запускает соответствующий ITIL-процесс
Автоматический расчёт приоритетов обращения
Классическая модель матрицы приоритетов на основе «Влияния» и «Срочности»
Целевые показатели для каждого приоритета
Соглашение об уровне услуги (SLA) определяет целевые показатели для каждого приоритета
Система метрик
Автоматическое отслеживание «Крайнего срока реакции» и «Крайнего срока решения». Не только контроль времени, но и объективное, автоматизированное управление обязательствами ИТ‑подразделения
«В отличие от упрощённых систем, где SLA — это просто таймер, Directum ITSM Core использует иерархическую модель. В её основе — SLA как целостный документ, формализующий партнёрские отношения между ИТ и бизнесом»
Смоляков Иван
Руководитель проектного офиса «ЦВД»
Архитектурное соответствие ITIL
Гарантия результата, а не просто галочка
Фундамент, а не надстройка
Разделение на инциденты, запросы, проблемы и изменения — это ядро системы, а не дополнительные модули. Это исключает «творческую адаптацию» и искажение процессов
Гарантия зрелости
Такой подход гарантирует, что внедрение приведёт к реальному росту зрелости ИТ‑подразделения, а не к созданию ещё одной системы учёта заявок
Основа для развития
Архитектура, изначально спроектированная вокруг ITIL, служит идеальным фундаментом для естественного внедрения более сложных практик в будущем
Ключевые ITIL‑процессы
Минимизация влияние сбоев на бизнес
Управление инцидентами (INC)
Организованный и контролируемый процесс восстановления ИТ-услуг при сбоях. Результат: сокращение времени простоя бизнес-процессов, снижение финансовых потерь от сбоев и повышение стабильности ИТ-сервисов
Жёсткий контроль SLA
Система автоматически отслеживает время реакции и решения для каждого инцидента, инициируя эскалацию при нарушении нормативов
Чёткая координация
Автоматическое назначение и перенаправление заявок между группами специалистов исключает «потерю» сбоев и ускоряет решение
Приоритизация по влиянию
Матрица «Влияние/Срочность» автоматически определяет критичность сбоя, чтобы ваша команда всегда фокусировалась на самых важных проблемах
Стандартизация и скорость для рутинных задач
Управление запросами на обслуживание (SRQ)
Автоматизация самых частые запросы сотрудников — от предоставления ПО до выдачи оборудования. Результат: сокращение времени на обработку рутинных запросов до 80%, прозрачность для пользователя и разгрузка ИТ‑специалистов
Каталог стандартных услуг
Пользователи выбирают нужное из предопределённого списка, что исключает ошибки и неверные формулировки
Единая заявка на несколько услуг
Возможность заказать сразу несколько позиций в одном обращении, что экономит время всем участникам процесса
Автоматические процессы согласования
Встроенные workflow автоматически направляют заявку по процессу, ускоряя выполнение
Предоставление прав и удаленный доступ
Управление доступом (Remote Access)
Результат: вы снижаете риски утечек данных и кибератак, обеспечиваете соответствие требованиям и получаете полный контроль над доступом к критически важным системам
Строгие процессы согласования (ACR/RAR)
Каждый запрос на повышенные права или удаленный доступ проходит обязательное согласование ответственными лицами (руководитель, информационная безопасность, владелец системы)
Полная аудитория
Фиксируется каждый шаг — кто, кому, когда и на что выдал доступ, что исключает злоупотребления и упрощает проверки
Показать все ITIL-процессы
Почему выбирают Directum ITSM Core
Внедрено и работает — Успешный опыт АО «Каустик»
Соответствие ITIL
Готовые процессы, а не универсальная автоматизация
No-code настройка
Адаптация процессов без программистов
Масштабируемость и надёжность
Поддержка 1000+ пользователей
Гарантия соответствия методологии
Практики, которые доказали свою эффективность по всему миру
Частые вопросы
Какие есть варианты внедрения?
Внедряется в облаке или на вашей инфраструктуре. Интегрируется с DIRECTUM и другими системами.
ESM или ITSM?
Бесплатная консультация и демо за 5 дней
Получите демо-версию, настроенную под процессы вашей компании, всего за 5 дней. Мы покажем, как Directum ITSM Core решит именно ваши задачи