Разработка ЦВД

ITSM Core: ITIL‑решение для управления ИТ-услугами

Автоматизируйте процессы, контролируйте SLA и повышайте удовлетворённость пользователей на базе готового решения

«Решение позволило перевести работу ИТ-службы на качественно новый уровень: от оперативного управления инцидентами по SLA до формирования каталога услуг и структурированной базы знаний»

Начальник управления информационных технологий АО «Каустик»

Результаты внедрения в АО «Каустик»

Внедрены ключевые ITIL-процессы: управление инцидентами, запросами на обслуживание, запросы на доступ и каталог ИТ-услуг

Внедрены соглашения об уровне сервиса (SLA)

Работа ИТ‑подразделения стала измеримой и управляемой

Создана единая база знаний

Накопленные решения ускоряют устранение сбоев

Настроены встроенные показатели эффективности (KPI)

У руководства появился объективный инструмент для контроля

Масштабировано на 1000+ пользователей

Система подтвердила надёжность и производительность

Фокус на качестве ИТ-услуг, а не на количестве заявок

ITSM Core фокусируется на качестве предоставления именно ИТ-услуг, их доступности и соответствии согласованным с бизнесом параметрам (SLA)

Строгая терминология и ролевая модель

ITSM Core оперирует понятиями ITIL: Инцидент, Запрос на обслуживание, SLA, Владелец услуги. Это формирует у команды правильную культуру управления услугами с первого дня

Какие проблемы решает Directum ITSM Core

Заявки теряются в почте и чатах

Нет единого окна, сотрудники не знают, куда обращаться

Нет прозрачности процессов

Непонятно, кто и на каком этапе решает проблему, нет контроля SLA

Ручная классификация и маршрутизация

Пользователи сами должны определять тип заявки, что приводит к ошибкам

Отсутствие аналитики и KPI

Невозможно оценить эффективность ИТ-подразделения, качество предоставления ИТ-услуг

Нет базы знаний

Одни и те же ошибки решаются с нуля, накапливая операционные расходы

Перегрузка и выгорание ИТ‑команды

Хаотичные запросы, рутинная работа и «изобретение велосипедов» снижают мотивацию и продуктивность

Снижение стоимости владения ИТ-услугами с ростом зрелости

Поэтапное и без лишних затрат внедрение более сложных практик ITIL, которые напрямую экономят деньги

Управление проблемами

Находить и устранять корневые причины инцидентов, снижая их количество и трудозатраты

Управление изменениями

Минимизировать риски и простои от внесения изменений в ИТ‑инфраструктуру

Постоянное улучшение

Использовать метрики SLA для оптимизации ресурсов и обоснования инвестиций в ИТ

Единое окно для всех обращений

— Сервисный портал с каталогом услуг

— Пользователь выбирает услугу и уточняет потребность через Сценарий обращения

— Система автоматически определяет базовый тип заявки и запускает соответствующий ITIL-процесс

Автоматический расчёт приоритетов обращения

Классическая модель матрицы приоритетов на основе «Влияния» и «Срочности»

Целевые показатели для каждого приоритета

Соглашение об уровне услуги (SLA) определяет целевые показатели для каждого приоритета

Система метрик

Автоматическое отслеживание «Крайнего срока реакции» и «Крайнего срока решения». Не только контроль времени, но и объективное, автоматизированное управление обязательствами ИТ‑подразделения

«В отличие от упрощённых систем, где SLA — это просто таймер, Directum ITSM Core использует иерархическую модель. В её основе — SLA как целостный документ, формализующий партнёрские отношения между ИТ и бизнесом»

Смоляков Иван

Руководитель проектного офиса «ЦВД»

Архитектурное соответствие ITIL

Гарантия результата, а не просто галочка

Фундамент, а не надстройка

Разделение на инциденты, запросы, проблемы и изменения — это ядро системы, а не дополнительные модули. Это исключает «творческую адаптацию» и искажение процессов

Гарантия зрелости

Такой подход гарантирует, что внедрение приведёт к реальному росту зрелости ИТ‑подразделения, а не к созданию ещё одной системы учёта заявок

Основа для развития

Архитектура, изначально спроектированная вокруг ITIL, служит идеальным фундаментом для естественного внедрения более сложных практик в будущем

Ключевые ITIL‑процессы

Минимизация влияние сбоев на бизнес

Управление инцидентами (INC)

Организованный и контролируемый процесс восстановления ИТ-услуг при сбоях. Результат: сокращение времени простоя бизнес-процессов, снижение финансовых потерь от сбоев и повышение стабильности ИТ-сервисов

Жёсткий контроль SLA

Система автоматически отслеживает время реакции и решения для каждого инцидента, инициируя эскалацию при нарушении нормативов

Чёткая координация

Автоматическое назначение и перенаправление заявок между группами специалистов исключает «потерю» сбоев и ускоряет решение

Приоритизация по влиянию

Матрица «Влияние/Срочность» автоматически определяет критичность сбоя, чтобы ваша команда всегда фокусировалась на самых важных проблемах

Стандартизация и скорость для рутинных задач

Управление запросами на обслуживание (SRQ)

Автоматизация самых частые запросы сотрудников — от предоставления ПО до выдачи оборудования. Результат: сокращение времени на обработку рутинных запросов до 80%, прозрачность для пользователя и разгрузка ИТ‑специалистов

Каталог стандартных услуг

Пользователи выбирают нужное из предопределённого списка, что исключает ошибки и неверные формулировки

Единая заявка на несколько услуг

Возможность заказать сразу несколько позиций в одном обращении, что экономит время всем участникам процесса

Автоматические процессы согласования

Встроенные workflow автоматически направляют заявку по процессу, ускоряя выполнение

Предоставление прав и удаленный доступ

Управление доступом (Remote Access)

Результат: вы снижаете риски утечек данных и кибератак, обеспечиваете соответствие требованиям и получаете полный контроль над доступом к критически важным системам

Строгие процессы согласования (ACR/RAR)

Каждый запрос на повышенные права или удаленный доступ проходит обязательное согласование ответственными лицами (руководитель, информационная безопасность, владелец системы)

Полная аудитория

Фиксируется каждый шаг — кто, кому, когда и на что выдал доступ, что исключает злоупотребления и упрощает проверки

Показать все ITIL-процессы