Автоматизация обработки рекламаций для «Дормакаба»: от ручного ввода к сквозному цифровому процессу

Бизнес-вызов: ручная обработка претензий тормозила клиентский сервис

Компания «Дормакаба» (входит в группу компаний DORMA, производитель высокотехнологичных строительных решений) столкнулась с ростом числа клиентских рекламаций. Обработка претензий велась вручную: через email, бумажные формы, с разрозненными данными из 1С, SAP и фотоотчетами в архивах.

Это приводило к:

— Задержкам ответов — клиенты ждали решения по 7–10 дней.

— Ошибкам и потерям данных — несоответствия в реквизитах, утерянные фото, ручной ввод из SAP.

— Низкой прозрачности — клиенты не видели статуса рассмотрения.

— Репутационным рискам — замедленная реакция на претензии снижала доверие.

Было необходимо полностью перестроить процесс — от подачи заявки до юридически значимого акта — в единую, прозрачную и автоматизированную систему.

Решение: ЦВД разработал сквозной модуль «Управление рекламациями» в Directum RX с веб-доступом для клиентов

Команда ЦВД предложила и реализовала интегрированное бизнес-решение, объединившее веб-портал для клиентов и модуль в DirectumRX для внутренних согласований. Решение обеспечивает сквозную автоматизацию от первого контакта до закрытия претензии.

Проект выполнен за 3 месяца командой из 4 специалистов.

Архитектура решения:

— Клиентский веб-портал — для подачи рекламаций.

— Модуль в DirectumRX — с типами документов, задачами, справочниками и интеграцией с SAP.

— Автоматическая синхронизация данных — на основе номера счета.

— Генерация PDF-актов — с помощью библиотеки Aspose.

Как работает система: от заявки до акта

1. Клиент подает рекламацию через веб-портал

— Регистрируется самостоятельно — получает доступ к личному кабинету.

— Заполняет форму: указывает реквизиты, описывает проблему.

— Прикрепляет фото и видео — как доказательства.

— Может сохранить черновик и дозаполнить позже.

— Отправляет заявку на рассмотрение.

2. В DirectumRX запускается цифровой процесс

— Автоматически создается документ «Входящая рекламация».

— Система дополняет данные из SAP (по номеру счета) — без ручного ввода.

— Запускается бизнес-процесс согласования с ответственными сотрудниками.

3. Рассмотрение и принятие решения

— Ответственный заполняет вкладку «Решение».

— Система автоматически генерирует PDF-акт с реквизитами, описанием и приложениями.

— Результат: «Принять» или «Отказать».

4. Обратная связь клиенту

— Заявитель получает письмо с решением и приложенным актом.

— Статус заявки обновляется в личном кабинете — полная прозрачность.

Результаты: скорость, точность, доверие

Решение уже готово к внедрению. Ожидаемые и частично достигнутые эффекты:

— Время обработки: сокращение с 7 дней до всего 24 часов

— Ошибки: исключение — автоматическая выгрузка данных из SAP убирает ручной ввод

— Прозрачность: повышенная — клиент видит статус заявки в личном кабинете

— Юридическая защищенность: все материалы (фото, видео, акты) хранятся в DirectumRX с полным аудитом

— Аналитика и контроль: формируется единая база рекламаций для анализа брака, качества продукции и поставок

— Операционные затраты: снижение до 30% за счет автоматизации рутинных операций

«Теперь мы не просто обрабатываем претензии — мы управляем клиентским опытом. Это не модернизация, а трансформация подхода к сервису» — представитель заказчика, ООО "Дорма Рус"

Команда проекта

— Кузьмин Юрий — Руководитель проекта (ЦВД)

— Сироткина Елена — Разработчик (ЦВД)

— Панкрашов Дмитрий — Разработчик (ЦВД)

(Команда заказчика участвовала в согласовании требований и тестировании)

Почему это важно для других компаний?

Если ваша организация сталкивается с:

— Ростом числа претензий и рекламаций;

— Неэффективной ручной обработкой обращений;

— Потерей данных между SAP/1С и системой документооборота;

— Низкой удовлетворенностью клиентов.

ЦВД может построить для вас аналогичное сквозное решение, интегрированное с DirectumRX, SAP, 1С и другими системами.

Мы превращаем ручные процессы в цифровые потоки, где каждый шаг отслеживается, документируется и автоматизируется.