ЦВД
Главная
Решения
 Обращения граждан
Решение Directum

Обращения граждан

Решение для управления обращениями граждан: регистрация, рассмотрение и контроль обращений физических и юридических лиц в соответствии с законодательством.

Ключевые возможности

Регистрация обращений из любых каналов
Система принимает и регистрирует обращения из всех возможных источников:
— Личный приём (через АРМ сотрудника)
— Письма на почту (в бумажном и электронном виде)
— Факс, телефонные звонки (с фиксацией в журнале)
— Веб-портал (через Directum Portal)
— Единый портал госуслуг
— Социальные сети и мессенджеры (при интеграции)
— Каждое обращение получает уникальный регистрационный номер, дату и время поступления
Автоматическая классификация по типу:
— Заявление
— Жалоба
— Предложение
— Информационный запрос
Автоматическая маршрутизация и распределение
Система автоматически направляет обращение в нужное подразделение или на исполнителя на основе:
— Тематики (образование, ЖКХ, здравоохранение и др.)
— Территориальной привязки
— Профиля заявителя (физическое или юридическое лицо)
— Поддержка приоритезации — срочные и повторные обращения выделяются отдельно
— Возможность ручного перенаправления с указанием причины
Сроки рассмотрения и контроль исполнения
Автоматическое назначение срока исполнения согласно 59-ФЗ:
— 30 дней — стандартный срок
— 7 дней — срочные обращения
Система ведёт жёсткий контроль по SLA:
— Уведомления за 3, 1 день до окончания срока
— Автоматическая эскалация при просрочке — руководителю, в ОКН, в прокуратуру (по настройке)
Визуальная индикация статуса:
— В работе
— Срок истекает
— Просрочено
Подготовка и отправка ответа
— На основе шаблонов формируется проект ответа — с указанием принятых мер, ссылками на нормативы, приложениями
— Документ проходит согласование с юристом, руководителем, пресс-службой (если нужно)
Ответ подписывается электронной подписью и отправляется:
— Через почту (с уведомлением о вручении)
— Через веб-портал (личный кабинет заявителя)
— Почтой России (для бумажных обращений)
Хранение и отчётность
— Все обращения и ответы хранятся в едином электронном архиве с полной версионностью
— Поддержка поиска по содержимому, метаданным, номеру, ФИО, дате
Готовые отчёты:
— Обращения по категориям
— Динамика поступления
— Своевременность рассмотрения
— Повторные обращения
— Работа подразделений

Кейсы внедрения

Логотив компании
Государственное учреждение — управление обращениями через единое окно

— Внедрён веб-портал для подачи обращений онлайн
— Настроены автоматические уведомления заявителям
Результаты
— Сокращение времени обработки на 40%
— Полная прозрачность для руководства
— Граждане получают статус своего обращения в личном кабинете

АНО «РСВ» – Российская школа волонтёров
АНО «РСВ» («Россия — страна возможностей»)

— Централизованная обработка тысяч обращений от участников национальных проектов
— Интеграция с CRM и системой мероприятий
Результаты
— Устранены задержки при ответах
— Автоматические отчёты для Минцифры и администрации Президента

Читать кейс →
Логотив компании
Муниципалитет (администрация города)

— Обработка жалоб на дороги, ЖКХ, благоустройство
— Интеграция с ГИС ЖКХ и системой вызова аварийных бригад
Результаты
— Сокращение сроков реагирования с 5 дней до 1 дня
— Повышение удовлетворённости граждан

Логотив компании
Крупный промышленный холдинг (с функцией ОЦО)

— Внедрение центральной службы поддержки (ОЦО) на базе Directum ESM
— Обработка обращений от сотрудников, контрагентов, граждан
Результаты
— Более 10 000 обращений в месяц
— SLA выполнения — 98%
— Экономия 6 720 человеко-часов в год

Преимущества решения

Полное соответствие законодательству
Автоматическое соблюдение 59-ФЗ, 152-ФЗ, 63-ФЗ — защита от претензий и проверок
Прозрачность и контроль
Все этапы видны в реальном времени: кто обрабатывает, какой статус, сколько осталось времени
Снижение нагрузки на сотрудников
Автоматизация рутинных операций: регистрация, распределение, напоминания, формирование ответов
Работа с повторными и массовыми обращениями
Система выявляет дубли, объединяет обращения по теме, формирует сводные отчёты
Мобильность и доступность
Через Directum Solo — сотрудники и руководители могут просматривать, согласовывать и контролировать обращения с телефона

Для кого

Государственные органы
Государственные органы
Бюджетные учреждения
Бюджетные учреждения
Муниципальные администрации
Муниципальные администрации
Результат
экономия 6 720 человеко-часов в год, сокращение сроков реагирования с 5 дней до 1 дня, сокращение времени обработки документов на 40%
Автоматизируем бизнес-процессы с 2008 года
Оставьте заявку — проведём демо, покажем, как настроить процессы, замещение и контроль исполнения за 5 минут