ЦВД
Решение от ЦВД

ITSM в Directum RX

ITSM в Directum RX — это управление ИТ-услугами: каталог услуг, инциденты, запросы, изменения, SLA, база знаний. Работает на базе нашей собственной разработки ITSM Core — модуля, которого нет у других интеграторов. Дополняем разработкой «Бронирование переговорных» — как часть ESM-контура. Платформа — Directum RX и Directum ESM.
Получить расчёт
Получить расчёт
покажем, как будет выглядеть ITSM в вашей компании: каталог услуг, инциденты, SLA, база знаний.
160+ проектов внедрения
генеральный партнёр Directum
KPI в договоре
SLA 99,9%

Зачем внедрять ITSM

Пять болей, знакомых любой ИТ-службе без системного ITSM.
Заявки приходят во все каналы
Почта, чат, звонок, личный разговор. Часть теряется, часть дублируется, приоритеты неясны. ИТ-команда не знает, за что хвататься.
Нет SLA
«Когда почините?» — «Скоро». Никаких сроков, никаких гарантий. Бизнес недоволен, ИТ не может доказать, что работает.
Инциденты не классифицируются
Критический инцидент и вопрос «как настроить принтер» — в одном потоке. Критичные проблемы теряются за мелочами.
Нет базы знаний
Каждый раз — как в первый: ищем решение заново. Новые сотрудники ИТ не могут быстро войти в курс.
Нет аналитики
Сколько заявок, какие, как решаются, кто загружен — данных нет. Решения — «на ощупь».
ITSM Core закрывает все пять болей: единый портал заявок, SLA, классификация, база знаний, аналитика.

Как было и как стало

ПроцессКак было (без ITSM)Как стало (ITSM Core)
Приём заявок
Почта, чат, звонок — всё вразнобойЕдиный портал, все каналы
Классификация
Вручную, «на глаз»Автоматически по приоритетам
Критический инцидент
Теряется среди мелочейЭскалация, SLA 15 минут
SLA
НетВ договоре, компенсация
База знаний
НетПортал со статьями и решениями
Аналитика
НетДашборды: заявки, SLA, загрузка
CMDB
ExcelЕдиная база конфигураций
Самообслуживание
НетSelf-service портал для сотрудников
Оценка удовлетворённости
НетCSI — индекс удовлетворённости
По нашим проектам: время реакции на критические инциденты сокращается до 15 минут, загрузка ИТ-команды становится прозрачной.

Что такое ITSM Core

ITSM Core — наша собственная разработка для управления ИТ-услугами в Directum RX. Соответствует практикам ITIL и ISO 20000.

Что умеет:

Каталог ИТ-услуг
Все услуги, которые ИТ оказывает бизнесу: почта, доступы, оборудование, ПО, консультации.
Управление инцидентами
Приём, классификация, эскалация, решение. Критические — с SLA 15 минут.
Управление запросами
Стандартные запросы: доступ, оборудование, ПО. Автоматизация типовых.
Управление изменениями
Планирование, согласование, внедрение изменений. Минимизация рисков.
Управление проблемами
Анализ повторяющихся инцидентов, поиск первопричин.
CMDB
База конфигураций: оборудование, ПО, лицензии, связи.
SLA-контроль
Время реакции и решения, эскалация, отчётность.
База знаний
Статьи, инструкции, решения. Для ИТ и для пользователей.
Self-service портал
Сотрудники создают заявки сами, видят статус, находят ответы.
CSI
Оценка удовлетворённости пользователей.
KPI и дашборды
Загрузка команды, SLA, тренды, аналитика.
Это не модуль вендора — это наша разработка. У других интеграторов такого модуля нет.

Разработка ЦВД «Бронирование переговорных»

«Бронирование переговорных» — часть ESM-контура. Дополняет ITSM Core.

Что умеет:
  • — Календарь переговорных с занятостью.
  • — Бронирование из портала самообслуживания.
  • — Уведомления участникам.
  • — Интеграция с календарями (Exchange, Google).
  • — Отчёты по загрузке переговорных.
Зачем это в ITSM:
  • — Услуга «предоставление переговорной» — часть каталога ИТ-услуг.
  • — Сотрудник бронирует через тот же self-service портал, что и заявки.
  • — Единый контур: заявки, услуги, переговорные.
Это наша разработка. У других интеграторов такого модуля нет.

Что умеет ITSM Core — детально

Каталог ИТ-услуг:
  • — Все услуги ИТ для бизнеса: почта, доступы, оборудование, ПО, консультации.
  • — Описание, сроки, SLA для каждой услуги.
  • — Заказ услуги через self-service портал.
Управление инцидентами:
  • — Приём заявок из всех каналов: портал, почта, телефон, чат.
  • — Классификация: критический, важный, обычный.
  • — Автоматическая эскалация при просрочке.
  • — Реакция на критический — 15 минут.
  • — Время решения — по SLA.
Управление запросами:
  • — Стандартные запросы: доступ, оборудование, ПО.
  • — Автоматизация типовых сценариев.
  • — Шаблоны и маршруты.
Управление изменениями:
  • — Планирование изменений в ИТ-инфраструктуре.
  • — Согласование с заинтересованными сторонами.
  • — Минимизация рисков.
  • — CAB (Change Advisory Board) — согласование критичных изменений.
Управление проблемами:
  • — Анализ повторяющихся инцидентов.
  • — Поиск первопричин (root cause).
  • — Меры по предотвращению.
CMDB (Configuration Management Database):
  • — Единая база конфигураций: оборудование, ПО, лицензии.
  • — Связи между элементами.
  • — Влияние инцидентов на сервисы.
  • — Инвентаризация.
SLA-контроль:
  • — Время реакции: критический — 15 минут, важный — 30, обычный — 2 часа.
  • — Время решения по уровням.
  • — Эскалация при просрочке.
  • — Отчётность по SLA.
База знаний:
  • — Статьи и инструкции для ИТ-команды.
  • — FAQ для пользователей.
  • — Решения типовых проблем.
  • — Обучающие материалы.
Self-service портал:
  • — Сотрудники создают заявки сами.
  • — Видят статус: в работе, решено, ожидание.
  • — Находят ответы в базе знаний.
  • — Оценивают качество (CSI).
CSI (Customer Satisfaction Index):
  • — Оценка удовлетворённости после решения заявки.
  • — Аналитика по подразделениям и услугам.
  • — Тренды и улучшения.
KPI и дашборды:
  • — Загрузка команды.
  • — Количество заявок по приоритетам.
  • — Соблюдение SLA.
  • — Тренды и аналитика.
  • — Экспорт в BI (Power BI, Tableau).
Соответствие практикам:
  • — ITIL — библиотека лучших практик управления ИТ-услугами.
  • — ITIL 4 — современная версия с фокусом на ценность.
  • — ISO 20000 — международный стандарт управления ИТ-услугами.

Сравнение с Service Desk и Jira Service Management

КритерийService Desk (классический)Jira Service ManagementITSM Core ЦВД
Каталог ИТ-услуг
ДаЧастичноДа
Управление инцидентами
ДаДаДа
Управление запросами
ДаДаДа
Управление изменениями
ЧастичноЧастичноДа
Управление проблемами
ЧастичноЧастичноДа
CMDB
ЧастичноЧастичноДа
SLA-контроль
ДаДаДа
База знаний
ЧастичноДаДа
Self-service портал
ЧастичноДаДа
CSI
ЧастичноЧастичноДа
ITIL / ISO 20000
ЧастичноЧастичноДа
Интеграция с СЭД
НетНетЕдиный контур
Импортозамещение
НетНетДа, реестр ПО
Ключевое отличие: ITSM Core — часть единой платформы Directum RX. ИТ-услуги связаны с документами, договорами, закупками, проектами. Jira Service Management — отдельный сервис. Service Desk — классическая система, но без интеграции с СЭД.
Что выбрать:

Service Desk — если нужен классический ITSM без интеграции с СЭД.

Jira Service Management — если у вас уже есть Jira. Но западный продукт — импортозамещение.

ITSM Core ЦВД — если нужна единая платформа: ITSM + документы + договоры + закупки. Российское ПО в реестре.

Сравнение: ITSM vs Техническая поддержка

Клиенты часто путают ITSM и техническую поддержку. Это разные задачи.

ITSM (решение 18) — система управления ИТ-услугами: каталог, инциденты, изменения, CMDB, SLA, база знаний. Задача — организовать работу ИТ-службы компании.

Техническая поддержка (решение 10) — сопровождение Directum RX: инциденты в системе, обновления, доработки, мониторинг. Задача — обеспечить стабильную работу платформы.

Разница:

  • — ITSM — для ИТ-службы компании (внутренние пользователи).
  • — Техническая поддержка — для системы Directum RX (внешняя услуга от подрядчика).
  • — ITSM — про управление всеми ИТ-услугами.
  • — Техническая поддержка — про конкретную систему.
Связка: ITSM Core может использоваться для управления поддержкой Directum RX внутри компании. Техническая поддержка ЦВД — внешний подрядчик для сложных случаев.

Как ЦВД внедряет ITSM

Мы работаем по методологии, проверенной на 160+ проектах. Пять этапов — от диагностики до передачи в поддержку.
1
Диагностика (1–2 недели)
Смотрим, как устроена ИТ-служба: какие услуги, заявки, инциденты, SLA. Определяем объём и цели. Результат — карта процессов и план.
2
Проектирование (2–3 недели)
Проектируем каталог услуг, классификацию инцидентов, SLA, CMDB, портал самообслуживания. Согласуем с ИТ-директором. Результат — техническое задание и прототип.
3
Настройка ITSM Core (4–8 недель)
Настраиваем модуль: каталог, инциденты, запросы, изменения, CMDB, база знаний. Подключаем нашу разработку «Бронирование переговорных». Настраиваем интеграции с Active Directory и 1С:ЗУП. Результат — работающая система на тестовом стенде.
4
Опытная эксплуатация (2–3 недели)
Запускаем на одной группе пользователей. Собираем обратную связь, дорабатываем. Результат — готовность к промышленному запуску.
5
Промышленный запуск и поддержка
Обучаем ИТ-команду и пользователей, передаём в поддержку, сопровождаем. Результат — система работает, KPI достигаются.
Команда проекта:

Руководитель проекта — сроки и результат.

Бизнес-аналитик — требования, каталог услуг, SLA.

Архитектор — интеграции с AD, 1С:ЗУП, CMDB.

Разработчики — настройка ITSM Core.

Тестировщик — сценарии, регресс.

Тимлид — качество.

Гарантии

Мы отвечаем за результат.
KPI в договоре
Фиксируем метрики: время реакции на инциденты, соблюдение SLA, CSI. Не достигли — возвращаем часть оплаты.
Фиксированная цена
Стоимость проекта не меняется в процессе.
Сроки в договоре
Задерживаем сдачу — платим неустойку.
SLA 99,9%
Реакция на инцидент — от 15 минут.
160+ проектов
Отрасли: химпром, производство, финансы, ритейл.
Генеральный партнёр Directum
Прямой доступ к вендору, сертифицированная команда.
ITSM Core — наша разработка
Этого нет ни у одного другого интегратора.
Обсудить проект

Расскажите, как устроена ИТ-служба сейчас и где узкие места. Мы проведём бесплатную диагностику и покажем, как ITSM Core закроет ваши задачи.

Обсудить проект → 30 минут с аналитиком, без обязательств. Получите карту процессов, план внедрения и предварительный расчёт.

Или позвоните напрямую: +7 499 703-35-25

Центр внедрения документооборота — генеральный партнёр Directum, 160+ проектов внедрения.

Стоимость ITSM

Стоимость зависит от количества пользователей, услуг и сложности SLA. Мы предлагаем три модели.
Базовый ITSM
Для компаний до 200 пользователей
Настраиваем ITSM Core: каталог услуг, инциденты, SLA, база знаний, self-service портал. Интеграция с Active Directory.

Срок: 4–6 недель

от 500 000 ₽

Запросить цены
Комплексный ITSM
Для компаний 200–1000 пользователей
Добавляем управление изменениями и проблемами, CMDB, CSI, интеграции с 1С:ЗУП. Подключаем «Бронирование переговорных».

Срок: 8–12 недель

от 1 500 000 ₽

Запросить цены
ITSM холдинга
Для холдингов с 1000+ пользователями и несколькими юрлицами
Мультиорганизационность, сложные SLA, интеграции с SAP и BI, выделенный архитектор.

Срок: от 3 месяцев

от 3 000 000 ₽

Запросить цены
Во всех моделях:

— Фиксированная цена — не растёт в процессе

— KPI в договоре — отвечаем за результат

— Обучение ИТ-команды и пользователей — включено

— Поддержка — включена

Получить точный расчёт
заполните бриф, и мы вернёмся со сметой в течение 2 рабочих дней.

Кейсы ITSM

Синара Девелопмент
Синара Девелопмент
сервисные процессы в единой системе
Девелоперская компания. Внедрили Directum RX + сервисные процессы. Единый портал для заявок, прозрачная загрузка ИТ-команды.
Читать кейс полностью →

Что ещё решает ЦВД

ITSM — одна из 19 задач, которые мы закрываем на базе Directum RX. Если у вас есть смежные задачи — решаем их в едином проекте.

Внедрение Directum RX
платформа целиком
Подробнее →
Техническая поддержка
сопровождение Directum RX по SLA
Подробнее →
Автоматизация документооборота
сквозные маршруты, регистрация, архив
Подробнее →
Документооборот и СЭД
полноценная система электронного документооборота
Подробнее →
Управление договорами
реестр, согласование, проверка контрагентов
Подробнее →
Управление закупками
SRM-система на базе нашей разработки «Directum Закупки»
Интеграции
1С, ERP, CRM, Active Directory
Подробнее →
Кастомизация
доработка интерфейсов, карточек, модулей
Подробнее →

Частые вопросы о ITSM в Directum RX

Что такое ITSM?

ITSM (IT Service Management) — управление ИТ-услугами. Включает каталог услуг, инциденты, запросы, изменения, проблемы, CMDB, SLA, базу знаний, self-service портал. Соответствует практикам ITIL и ISO 20000.
Заказать звонок

ITSM Core — это прозрачная работа ИТ-службы, SLA с гарантиями, единый портал для пользователей. Первый шаг — бесплатная диагностика.

Заказать звонок → 30 минут с аналитиком. Без обязательств. Получите карту процессов, план внедрения и предварительный расчёт.

Или позвоните напрямую: +7 499 703-35-25

Центр внедрения документооборота — генеральный партнёр Directum, 160+ проектов внедрения.

Статьи по теме

10 декабря 2025 г.
Экосистема Directum обновилась до версии 25.3: встречаем новинки, которые прокачают ваш бизнес!
Вышло обновление Directum 25.3, ESM 1.5 и Targets 1.3. Двойная оргструктура, умный документооборот, сервис-деск и карта целей. Внедряем новинки!
5 мин
10 декабря 2025 г.
Интеграция системы электронного документооборота (СЭД): полное руководство по подключению к ERP, CRM и другим системам
Зачем интегрировать СЭД с другими системами? Методы, этапы, ошибки. Бесшовная интеграция Directum с ERP, CRM, почтой, ЭЦП. Консультация интегратора.
35 мин
5 декабря 2025 г.
Корпоративная информационная система: от абстрактной концепции к работающему инструменту бизнеса
Разбираем, как выбрать и внедрить КИС без рисков. Кейсы автоматизации процессов и документооборота от компании ЦВД. Опыт 15+ лет.
18 мин
8 октября 2026 г.
Портфолио ИТ-проектов для PM: как собрать и показать на собеседовании
Портфолио ИТ-проектов для руководителя: что должно быть, как собрать без опыта, как оформить и что показывать на собеседовании.
2 мин
5 октября 2026 г.
Soft skills для PM: что важнее технических навыков в 2026 году
Soft skills для руководителя ИТ-проектов: коммуникация, эмпатия, управление конфликтами, лидерство, коучинг. Почему они важнее hard skills в 2026 году.
2 мин
30 сентября 2026 г.
Курсы по электронному документообороту: обучение работе в Directum RX
Пройдите обучение по электронному документообороту на базе Directum RX. Курсы для новичков и специалистов. Дистанционно. Удостоверение и сертификат. Записаться.
9 мин