Бизнес-процессы: полное руководство по описанию, анализу и автоматизации

Что такое бизнес-процесс: объясняем простыми словами

Представьте, что бизнес — это живой организм. Чтобы он был здоровым и полным сил, все его «органы» (отделы) и «системы» (процессы) должны слаженно работать. Бизнес-процесс — это и есть четкий алгоритм, который описывает, как эта работа выполняется.

Базовое определение и суть

Бизнес-процесс — это цепочка взаимосвязанных действий, шагов и задач, которые преобразуют входы (ресурсы, информацию) в конкретный, измеримый и ценный результат для внутреннего или внешнего клиента.

Суть любого бизнес-процесса заключается в трех ключевых элементах:

• Повторяемость: Процесс выполняется многократно, а не является разовой акцией.
• Предсказуемость результата: При соблюдении всех шагов мы гарантированно получаем ожидаемый итог.
• Ценность: Конечный продукт процесса имеет ценность для того, кто его получает (готовый товар для покупателя, согласованный договор для юриста, выплаченная зарплата для сотрудника).

Аналогия с кулинарным рецептом

Проведем простую и наглядную параллель. Приготовление сложного блюда по рецепту — это и есть бизнес-процесс в миниатюре.

• Входы (Ингредиенты): Мука, яйца, сахар, масло.
• Действия (Шаги): Взбить, замесить, выпекать при определенной температуре.
• Участники: Повар, его помощник.
• Результат: Готовый, вкусный торт.
• Клиент: Гость, который этот торт съест.

Что произойдет, если убрать рецепт? Повар будет действовать интуитивно. В один день торт получится, в другой — нет. Без четкой последовательности шагов невозможно гарантировать стабильное качество, контролировать расход ингредиентов и обучать новых поваров. Точно так же и в бизнесе: без описанных процессов результат зависит от личной эффективности конкретного сотрудника, а не от отлаженной системы компании.

Формальное определение

С формальной точки зрения, бизнес-процесс — это устойчивая, целенаправленная совокупность взаимосвязанных видов деятельности, которая по определенной технологии преобразует входы в выходы, представляющие ценность для потребителя.

Проще говоря, это ответ на вопросы:

• ЧТО нужно сделать? (Цель и результат)
• КТО это делает? (Участники и роли)
• КАКИМИ ШАГАМИ и в какой последовательности? (Алгоритм)
• С ИСПОЛЬЗОВАНИЕМ ЧЕГО? (Ресурсы, информация, системы)
• ЗА КАКОЕ ВРЕМЯ? (Показатели эффективности)

Понимание этой основы — первый и самый важный шаг к наведению порядка в компании. В следующем разделе мы подробно разберем, из каких элементов состоит любой, даже самый сложный бизнес-процесс, и как их правильно выделять.

5 ключевых характеристик бизнес-процесса

Чтобы точно идентифицировать бизнес-процесс и не спутать его с разовой задачей или простой операцией, он должен обладать пятью фундаментальными характеристиками.

Многоэтапность

Бизнес-процесс — это всегда цепочка действий, а не одно действие. Например, процесс «Прием сотрудника на работу» включает в себя: публикацию вакансии, отбор резюме, проведение собеседований, согласование кандидатуры с руководством, оформление трудового договора, выпуск приказа и т.д. Каждый этап зависит от результатов предыдущего и передает «эстафету» следующему.

Регулярность выполнения

Процесс — это повторяющаяся деятельность. Он запускается снова и снова при наступлении определенного события (например, поступление заявки от клиента, завершение отчетного периода, уход сотрудника в отпуск). Если деятельность уникальна и выполняется один раз — это проект, а не процесс.

Распределение ответственности

В процессе всегда задействовано несколько участников или отделов, каждый из которых отвечает за свой участок работы. В процессе «Обработка заказа» участвуют менеджер (принимает заказ), логист (резервирует товар), бухгалтер (выставляет счет), кладовщик (отгружает). Без четкого распределения ролей процесс превращается в хаос.

Измеримость результата

Эффективность процесса нельзя оценить «на глазок». Она должна измеряться конкретными показателями (KPI). Например:

• Время: «Среднее время выполнения заказа — 24 часа».
• Стоимость: «Себестоимость обработки одной рекламации — 1500 рублей».
• Качество: «Доля ошибок при заполнении актов — не более 2%».

Как показывают наши кейсы, именно измеримость позволяет оценить эффект от автоматизации. Например, в «Альфа-Капитал» время проверки распоряжений сократилось с нескольких часов до 97 секунд — это яркий и измеримый результат.

Ценность для клиента

Ключевая характеристика, которую часто упускают. Каждый процесс должен заканчиваться созданием конкретной ценности для внутреннего или внешнего клиента.

• Внешний клиент: Получает товар, услугу, ответ на запрос.
• Внутренний клиент: Бухгалтерия получает правильно оформленный авансовый отчет от сотрудника, отдел кадров — подписанный приказ от директора.

Если цепочка действий не создает ценности для кого-либо внутри или вне компании, значит, это лишняя деятельность, от которой следует избавиться.

Чем отличается от операций, функций и проектов

На практике эти понятия часто смешивают, что приводит к путанице при постановке задач и автоматизации. Давайте четко разграничим их.

Сравнительная таблица

Примеры смешения понятий

Ошибка: «Процесс vs Операция».

Неправильно: «Наш главный процесс — подписание документов директором».

Правильно: «Подписание документа» — это лишь одна операция в рамках более крупного процесса «Согласование договора», который включает сбор инициатора, визирование юристом, экономистом и финальное подписание.

Ошибка: «Процесс vs Функция».

Неправильно: «Мы автоматизировали процесс бухгалтерии».

Правильно: Бухгалтерия — это функция (отдел). В ней есть множество процессов: «Закрытие месяца», «Начисление зарплаты», «Подготовка отчетности». Автоматизировать нужно именно их, а не отдел в целом.

Ошибка: «Процесс vs Проект».

Неправильно: «Наш процесс — разработка нового мобильного приложения».

Правильно: Разработка приложения — это проект. А его дальнейшая техническая поддержка и обновление — это уже регулярный процесс.

Правильное разграничение этих понятий — первый шаг к эффективному управлению. В следующем разделе мы подробно разберем, как классифицировать бизнес-процессы в вашей компании, чтобы понять, с чего начать оптимизацию.

Зачем внедрять процессный подход: 7 преимуществ для бизнеса

Переход от управления отдельными задачами к управлению сквозными процессами — это стратегическое решение, которое кардинально меняет эффективность компании. Вот семь ключевых преимуществ, которые получает бизнес, внедряющий процессный подход.

1. Стандартизация и предсказуемость результатов

Когда у каждого процесса есть четкий, утвержденный регламент, результат перестает зависеть от настроения или компетенции конкретного исполнителя. Все действуют по единым правилам. Это гарантирует стабильное качество продукции и услуг. Клиенты знают, чего ожидать, а руководство — на что можно рассчитывать при планировании.

Пример из практики: Внедряя сквозной процесс обработки рекламаций для «Дормакабы», мы заменили хаотичный обмен письмами и звонки на стандартизированный процесс в Directum RX. Это позволило гарантировать, что каждая претензия будет обработана по единому, эффективному сценарию.

2. Снижение операционных затрат

Процессный подход позволяет выявить и устранить избыточные операции, дублирование функций и «узкие места», которые съедают ресурсы. Автоматизация рутинных шагов (как в кейсе с «Подружкой», где бухгалтеры освободили 3 часа в день) напрямую сокращает фонд оплаты труда на неквалифицированные задачи и уменьшает косвенные издержки.

3. Повышение скорости выполнения задач

Скорость — это следствие отлаженности процессов. Когда исключены лишние согласования, утверждения и передачи данных между отделами, бизнес начинает «бегать» быстрее. Внедрение регламентов и их автоматизация сокращают время простоев и ожиданий.

Цифры говорят сами за себя: В «Альфа-Капитал» проверка одного распоряжения сократилась с нескольких часов до 97 секунд. В «Дормакабе» время обработки рекламации уменьшилось с 7–10 дней до 24 часов.

4. Минимизация ошибок и рисков

Человеческий фактор — главный источник ошибок. Четкий алгоритм, в котором система сама контролирует переходы между этапами и проверяет данные, сводит количество «рукотворных» недочетов к минимуму. Это не только экономит деньги на исправлении ошибок, но и снижает репутационные риски и несоответствие корпоративным стандартам и требованиям.

Яркий результат: После автоматизации проверки контрагентов с помощью интеграции Directum RX и «Контур.Фокус» в FMCG-компании риск работы с ненадежными партнерами и искажения данных был практически исключен.

5. Легкость масштабирования бизнеса

Попытка масштабировать хаотичную систему приводит только к умножению хаоса. Когда же у вас есть «ДНК» бизнеса в виде прописанных процессов, тиражирование успешной модели на новые филиалы, продукты или рынки происходит в разы проще и быстрее. Новых сотрудников не нужно обучать «с нуля» — достаточно ознакомить с регламентами.

6. Независимость от конкретных сотрудников

«Как же мы без него?» — эта фраза перестает быть угрозой для бизнеса. Знания и технологии зашиты в процесс, а не в головы ключевых специалистов. Уход даже ценного сотрудника теперь не парализует работу, так как новый человек быстро входит в курс дела по понятным инструкциям.

7. Прозрачность управления и контроль

Руководитель перестает быть «пожарным» и получает инструменты для стратегического управления. В любой момент времени можно увидеть, на каком этапе находится тот или иной процесс, кто несет за него ответственность и нет ли сбоев. Как показало внедрение в «ГЕДЕОН РИХТЕР — РУС», руководители получили реальную картину загрузки команд, а не отрывочные данные из отчетов.

Резюме: Процессный подход — это не абстрактная теория, а практический инструмент, который дает измеримые бизнес-результаты: от экономии денег и времени до создания устойчивой, растущей компании. Следующий шаг — понять, как правильно описать эти процессы, чтобы перейти от теории к практике.

Типология бизнес-процессов: какие бывают и зачем нужны

Чтобы эффективно управлять бизнес-процессами, их необходимо классифицировать. Это помогает правильно расставить приоритеты, распределить ресурсы и выбрать инструменты для оптимизации. Все процессы в компании можно разделить на три основные группы.

Основные процессы (создают ценность)

Это «кровеносная система» бизнеса. Основные процессы напрямую создают ценность для конечного клиента и приносят компании доход. Без них бизнес не существует.

Примеры из разных отраслей:

• Производство: «Производство и выпуск продукции», «Контроль качества».
• Торговля: «Закупка товара», «Продажи и работа с клиентами», «Доставка и логистика».
• Услуги: «Оказание услуги клиенту» (например, «Оформление ипотеки» в банке).
• Девелопмент: «Реализация объекта недвижимости» — от заключения ДДУ до сдачи дома, как в кейсе с «Синара Девелопмент».

Как идентифицировать в своей компании:
Задайте вопрос: «Какую прямую ценность для клиента и денежный поток создает этот процесс?». Если ответ есть — это основной процесс. Например, процесс «Обработка заказа» напрямую ведет к отгрузке товара и оплате.

Вспомогательные процессы (обеспечивают работу)

Эти процессы не приносят прямого дохода, но абсолютно необходимы для функционирования основных. Они обеспечивают их ресурсами, инфраструктурой и сервисом.

Критерии отнесения к вспомогательным:

• Клиент — внутренний. Результат процесса потребляется другими подразделениями компании.
• Не приносят прямого дохода. Их ценность опосредованная, но критически важная.
• Примеры: «Найм и адаптация персонала», «IT-поддержка», «Бухгалтерский и налоговый учет», «АХО». Яркий пример — процесс «Учет рабочего времени» в «ГЕДЕОН РИХТЕР — РУС», который обеспечивает корректную работу отдела кадров и бухгалтерии.

Процессы управления (стратегия и контроль)

Эти процессы направлены на постановку целей, планирование, контроль исполнения и стратегическое развитие компании в целом.

Важность для долгосрочного развития:
Именно отлаженные процессы управления позволяют бизнесу не просто «работать», а расти и адаптироваться к изменениям. К ним относятся: «Стратегическое планирование», «Бюджетирование» (как во внедрении для Учи.ру), «Управление рисками», «Корпоративное управление».

Дополнительная классификация

Помимо ключевого деления по назначению, процессы полезно классифицировать и по другим признакам для более тонкой настройки.

По уровню стандартизации

• Формализованные (регламентированные): Имеют строгую, неизменную последовательность шагов. Пример: «Начисление зарплаты», «Подписание акта КС-2».
• Творческие (слабоформализованные): Допускают вариативность на пути к результату. Пример: «Разработка дизайна», «Написание продающего текста».

По степени автоматизации

• Ручные: Выполняются сотрудниками без помощи ПО (например, личная беседа с клиентом).
• Автоматизированные: Часть шагов выполняется системой. Пример: автоматическая проверка лимитов бюджета в Directum RX для Учи.ру.
• Автоматические: Выполняются системой полностью без участия человека. Пример: фоновый процесс загрузки договоров из Росреестра для «Синара Девелопмент».

По частоте выполнения

• Операционные (регулярные): Выполняются постоянно (ежедневно, еженедельно). Пример: «Обработка входящих заказов».
• Периодические: Запускаются по расписанию (ежемесячно, ежеквартально). Пример: «Подготовка управленческой отчетности», «Проведение инвентаризации», как в METRO.
• Инициируемые событиями: Запускаются по возникновению внешнего или внутреннего события. Пример: «Рассмотрение рекламации от клиента».

Понимание типологии процессов — это основа для построения карты бизнес-процессов компании, о которой мы поговорим далее.

Как описать бизнес-процесс: пошаговая инструкция

Теория без практики бесполезна. Перейдем к самому важному — как превратить хаотичную деятельность в четко описанный алгоритм. Это основа для любого последующего улучшения, будь то простая оптимизация или полноценная автоматизация.

Шаг 1. Выбор процесса и определение границ

Не пытайтесь описать всё и сразу. Начните с одного процесса, иначе вы утонете в деталях.

Критерии выбора первого процесса:

• Критически важен для клиента или бизнеса. Его сбои больно бьют по репутации или деньгам.
• Часто повторяется. Это гарантирует, что ваши усилия окупятся многократно.
• «Болит» здесь и сейчас. Сотрудники постоянно жалуются на его неэффективность.
• Относительно простой. Не берите на старте многомесячный сквозной процесс с десятками участников.

Техника "вход-выход" для определения границ
Чтобы четко понять, где процесс начинается и заканчивается, задайте два вопроса:

1. Что является ТРИГГЕРОМ (входом) для начала процесса?

• Пример: Поступление заявки от клиента на сайте.

2. Что является КОНЕЧНЫМ РЕЗУЛЬТАТОМ (выходом), имеющим ценность?

• Пример: Клиент получил товар и закрытый чек.

Всё, что происходит между этим входом и выходом, и есть ваш процесс. То, что было до триггера и после получения результата — это другие процессы.

Шаг 2. Сбор информации и фиксация "как есть"

Самая большая ошибка — описать процесс таким, каким он должен быть по мнению руководства. Ваша задача — зафиксировать реальность, какой бы неидеальной она ни была.

Методы интервью и наблюдения

• Интервью: Поговорите с исполнителями, которые работают в процессе каждый день. Спросите: «Что вы делаете после того, как получили заявку? Куда вы передаете документ дальше? Что обычно "застревает" и почему?».
• Наблюдение («тайный покупатель» внутри компании): Посмотрите, как сотрудник фактически выполняет работу. Часто реальные действия отличаются от официальных инструкций.

Как выявить неформальные практики
Спросите: «А что вы делаете, если система "висит"/нужный человек в отпуске/срочный клиент?». Ответы вроде «Я звоню лично Марии Ивановне, чтобы она быстрее посмотрела» или «Сохраняю черновик в личной папке, чтобы не потерять» — это и есть неформальные, но часто критически важные практики, которые держатся на энтузиазме отдельных людей.

Шаг 3. Визуализация и документирование

Теперь структурируем собранную информацию. Перед созданием сложных диаграмм BPMN начните с простой и понятной таблицы.

Готовый шаблон таблицы для описания

Пример заполнения (фрагмент процесса "Обработка заказа")

Такой табличный формат наглядно показывает не только последовательность, но и ответственных, используемые инструменты, а главное — «узкие места» и проблемы в последней колонке. Эта таблица станет отличной основой для следующего этапа — анализа и поиска точек роста, о котором мы поговорим в следующем разделе.

Нотации бизнес-процессов: выбираем инструмент визуализации

После того как вы собрали информацию, её нужно визуализировать. Умение выбрать правильную нотацию — как выбор языка для общения: от него зависит, поймут ли вас коллеги и разработчики. Рассмотрим основные варианты — от простых до профессиональных.

Простые блок-схемы (для начинающих)

Идеальный старт для небольших процессов или для команд, не знакомых со строгими стандартами. Цель — быстро и понятно донести последовательность действий.

Базовые элементы и правила:

• Эллипс – начало или конец процесса.
• Прямоугольник – действие или задача.
• Ромб – точка принятия решения (обычно имеет выходы «Да» и «Нет»).
• Стрелки – показывают последовательность и поток.
• Правило: Движение по схеме всегда идет сверху вниз и слева направо.

Онлайн-инструменты для построения:

• Draw.io: Бесплатный, интуитивно понятный, не требует регистрации.
• Miro / FigJam: Онлайн-доски, удобные для совместной работы в команде.
• Lucidchart: Мощный инструмент с обширными шаблонами.

BPMN 2.0 (профессиональный стандарт)

Business Process Model and Notation — это международный стандарт для моделирования бизнес-процессов. Его главное преимущество — однозначность прочтения. Схему, созданную в BPMN, поймет любой бизнес-аналитик или разработчик в мире.

Основные элементы нотации:

Примеры схем с пояснениями:

• Простой процесс "Согласование документа":
• Старт -> Получение документа (Задача) -> [Проверить корректность?] (Шлюз) -> [Да] -> Согласовать (Задача) -> Конец.
• Ветка [Нет] -> Вернуть на доработку (Задача) -> Конец.

Когда выбирать BPMN:

• Вы готовите процесс для его последующей автоматизации в BPM-системе (например, в Directum RX).
• Процесс сложный, involves несколько отделов (пулы и дорожки наглядно это покажут).
• Требуется максимальная точность и отсутствие двусмысленностей.

Дополнительные нотации

BPMN — не единственный вариант. Иногда полезны другие подходы.

IDEF0 для функционального моделирования

Эта нотация фокусируется на том, ЧТО делается в процессе, а не на том, КТО и КОГДА. Она отлично подходит для описания сложных систем на верхнем уровне.

Суть: Каждый процесс представляется в виде блока, у которого есть:

• Входы (что преобразуется),
• Выходы (что получается),
• Управление (правила, стандарты),
• Механизмы (ресурсы, люди).
• Когда использовать: Для описания архитектуры бизнеса, взаимодействия высокоуровневых функций.

EPC для событийного подхода

Event-Driven Process Chain — нотация, популярная в системах SAP. Её логика: «Событие -> Функция -> Событие».

Суть: Каждое действие (функция) инициируется событием и завершается новым событием.

Когда использовать: Если ваша компания активно использует SAP или вам важно наглядно показать цепочку причинно-следственных связей.

Критерии выбора нотации

1. Цель моделирования:

• Общее понимание в команде -> Простые блок-схемы.
• Автоматизация и строгое описание -> BPMN 2.0.
• Описание систем и их взаимодействия -> IDEF0.

2. Аудитория: Говорите ли вы с топ-менеджерами (простота) или с разработчиками (точность).
3. Сложность процесса: BPMN лучше справляется с параллельными задачами, исключительными ситуациями и сложной логикой.

Вывод: Не существует «лучшей» нотации. Есть наиболее подходящая для вашей конкретной задачи. Для большинства практических задач, связанных с анализом и автоматизацией, BPMN 2.0 является оптимальным выбором благодаря своему балансу между наглядностью и строгостью.

Анализ бизнес-процессов: находим слабые места

Описание процесса в формате «как есть» — это диагноз. Анализ — это поиск причин болезни и разработка плана лечения. Именно на этом этапе мы перестаем просто фиксировать и начинаем понимать, где именно процесс «спотыкается» и куда уходят ваши деньги и время.

5 ключевых метрик для анализа

Чтобы анализ был объективным, а не основанным на ощущениях, нужно опираться на цифры. Вот пять главных метрик, которые нужно отслеживать.

Время выполнения

Это общее время от старта до финиша процесса. Часто его делят на:

• Процессное время (время реальной работы).
• Время ожидания (простои между этапами).
• Пример: В кейсе с «Дормакабой» общее время обработки рекламации составляло 7–10 дней. Анализ показал, что большая часть этого срока — это ожидание ответов от разных отделов и ручной сбор данных.

Стоимость этапа

Сколько денег тратится на выполнение каждого этапа? Расчет включает:

• Фонд оплаты труда исполнителей за время работы.
• Стоимость используемых материалов и ПО.
• Накладные расходы.
• Пример: Подсчет может показать, что ручной ввод данных из бумажного счета обходится компании в 1500 рублей за штуку с учетом времени бухгалтера и риска ошибок.

Количество ошибок

Как часто на каждом этапе возникает брак, переделки, исправления? Эта метрика напрямую влияет на стоимость и время.

• Пример: В «Рублево-Архангельское» 17% документов содержали ошибки в реквизитах, что приводило к задержкам платежей и необходимости переоформления.

Загрузка исполнителей

Насколько равномерно распределена нагрузка между участниками процесса? «Узкое место» часто возникает там, где один сотрудник или отдел перегружен, а другие простаивают в ожидании.

• Пример: В «Альфа-Капитал» сотрудники тратили 80% времени на рутинную проверку реквизитов, что создавало очередь и не позволяло заниматься сложными задачами.

Удовлетворенность клиентов

Конечная цель любого процесса. Измеряется через NPS, опросы или количество жалоб. Низкие показатели здесь — прямой сигнал о проблемах в процессе.

• Пример: В том же кейсе «Дормакабы» клиенты были недовольны длительными сроками и отсутствием прозрачности — они не видели статус своей претензии.

Методы анализа:

Собрав метрики, используйте структурированные методы для поиска коренных причин проблем.

Функционально-стоимостной анализ (ФСА)

Этот метод отвечает на вопрос: «Сколько стоит каждый этап процесса и какую ценность он создает?».

• Как применить: Разнесите все затраты (время, деньги) по этапам вашей таблицы описания. Вы сразу увидите, какие этапы самые дорогие. Далее классифицируйте их:
• Ценностно-добавляющие: Действия, за которые клиент готов платить (например, сборка товара).
• Неценностно-добавляющие, но необходимые: Действия, которые не создают ценности, но пока неизбежны по закону или правилам (например, налоговый учет).
• Потери: Действия, которые можно устранить без ущерба (дублирование данных, лишние согласования, ожидание).

SWOT-анализ процесса

Помогает получить комплексное видение.

• Strengths (Сильные стороны): Что в процессе работает идеально? (Например, быстрая реакция менеджеров).
• Weaknesses (Слабые стороны): Что является «узким местом»? (Например, зависимость от одного человека).
• Opportunities (Возможности): Что можно улучшить с помощью технологий или изменений? (Например, автоматизировать проверку лимитов).
• Threats (Угрозы): Что может пойти не так в будущем? (Например, рост числа заказов, который «положит» текущую систему).

Сравнительный анализ (бенчмаркинг)

Сравните показатели вашего процесса с эталоном. Эталоном могут быть:

• Лучшие практики в вашей отрасли.
• Показатели другого, более успешного отдела внутри компании.
• Плановые показатели (KPI), которые вы хотели бы достичь.

Анализ "узких мест"

Это поиск этапа с наименьшей пропускной способностью, который тормозит весь процесс. Простой способ найти его — посмотреть, перед каким этапом скапливается наибольшая очередь задач или где самое долгое время ожидания.

Пример из практики: В процессе согласования договоров в «Синара Девелопмент» «узким местом» был этап визирования юристом, который был завален бумажными документами и физически не успевал всех проверять.

Проведя такой всесторонний анализ, вы получите не просто список проблем, а четкий, с указанием приоритетов план улучшений. Следующий шаг — реализовать этот план с помощью реинжиниринга и автоматизации.

Оптимизация процессов: методы улучшения

Анализ показал «где болит». Теперь наступает этап «лечения» — оптимизация. Её цель — сделать процесс быстрее, дешевле и качественнее. Рассмотрим ключевые методы, которые дают реальный результат.

Устранение бюрократии и лишних шагов

Самый быстрый и часто самый эффективный способ улучшений — просто убрать всё лишнее.

Техника "5 почему"
 Этот метод помогает докопаться до коренной причины существования лишнего этапа.

• Проблема: Документ проходит 6 согласующих.
• Почему 1? «Таков регламент».
• Почему 2? «Чтобы все ответственные были в курсе».
• Почему 3? «Потому что однажды был случай, когда бухгалтерия не знала о договоре».
• Почему 4? «Договор не был внесен в 1С вовремя».
• Почему 5? «Не было автоматической синхронизации между СЭД и 1С».
• Вывод: Вместо 6 согласований нужна интеграция систем, и уведомление бухгалтерии будет происходить автоматически.

Анализ ценности каждого этапа
Вернитесь к данным функционально-стоимостного анализа и задайте вопрос по каждому этапу: «Что случится, если мы полностью уберем это действие?». Если процесс не рухнет и ценность для клиента не пострадает — этап кандидат на удаление. Часто такими «кандидатами» являются лишние проверки и визирования «на всякий случай».

Автоматизация рутинных операций

Автоматизация — не самоцель, а инструмент для устранения проблем, выявленных на этапе анализа.

Критерии выбора задач для автоматизации:

• Высокая частота: Действие выполняется десятки или сотни раз в день.
• Правильность и стандартность: Алгоритм четкий, нет творческой составляющей.
• Критическое влияние на ошибки: Ручное выполнение ведет к высоким рискам.
• Пример: В кейсе «Подружки» идеальными для автоматизации были задачи по ручному вводу данных из счетов — высокочастотные, рутинные и с высоким риском ошибок.

Постепенный подход к внедрению
Не пытайтесь автоматизировать всё и сразу. Используйте пилотный проект:

1. Выберите один конкретный, но болезненный процесс (например, «Согласование отпусков»).
2. Автоматизируйте его и отработайте все нюансы.
3. Получите быструю победу и поддержку команды.
4. Масштабируйте успешный опыт на другие процессы.

Параллельное выполнение задач

Если этапы процесса идут строго друг за другом, его общее время равно сумме всех этапов. Если часть этапов можно выполнять параллельно, время сокращается.

Картирование зависимостей
Нарисуйте схему процесса и отметьте стрелками зависимости между этапами. Спросите: «Действительно ли этап Б не может начаться, пока не завершится этап А?».

Пример: В процессе подписания договора юрист может проверять его текст параллельно с тем, как бухгалтерия проверяет финансовые условия, а не после.

Техники управления потоками
Используйте канбан-доски или функции BPM-систем для визуализации потоков работ. Это позволяет сразу видеть, на каком этапе находится каждая задача и где возникают заторы, мешающие параллельной работе.

Перераспределение зон ответственности

Часто процессы тормозятся из-за неясности, кто за что отвечает, или из-за избыточной централизации.

Матрица RACI
Это мощный инструмент для четкого распределения ролей.

• R (Responsible) – Исполнитель: Тот, кто выполняет работу.
• A (Accountable) – Ответственный: Тот, кто несет конечную ответственность за результат и имеет право вето. На этапе должен быть только один «А».
• C (Consulted) – Консультант: Тот, чье мнение запрашивают (двусторонняя связь).
• I (Informed) – Информируемый: Тот, кого уведомляют о результате (односторонняя связь).

Пример этапа "Согласование коммерческого предложения":

Делегирование полномочий

Проанализируйте, не «бутылочное горлышко» ли создает руководитель, который должен согласовать каждую мелочь. Делегирование части решений на нижний уровень (например, в рамках установленных лимитов и регламентов) резко ускоряет процесс. Внедрение цифровых маршрутов, как в кейсе с FMCG-компанией, где система сама направляла документы по ускоренному или расширенному маршруту в зависимости от рисков, — яркий пример грамотного делегирования через технологию.

Применяя эти методы, вы системно устраняете недостатки, превращая громоздкий и затратный процесс в отлаженный и эффективный механизм.

Автоматизация бизнес-процессов: когда и как внедрять

Автоматизация — это логичный финал работы по описанию, анализу и оптимизации. Это не просто «перевод бумаги в цифру», а создание принципиально новой, более эффективной операционной модели. Но браться за нее нужно с умом.

Признаки готовности к автоматизации

Автоматизировать хаотичный процесс — значит автоматизировать хаос. Сначала наведите порядок, затем передавайте управление технологии.

Процесс стабилен и описан

Если процесс постоянно меняется «на ходу», его алгоритм неясен или зависит от устных договоренностей, любая автоматизация обречена на провал. У вас должна быть готова его схема (желательно в BPMN) и регламент. Сначала реинжиниринг, потом автоматизация.

Большой объем рутины

Автоматизация окупается там, где действие повторяется многократно. Ключевые индикаторы:

• Сотрудники тратят более 30% времени на однотипные операции (ввод данных, перенос из системы в систему, рассылка уведомлений).
• Пример из практики: В «Подружке» бухгалтеры ежедневно тратили 2-3 часа на ручной ввод счетов — идеальный кандидат для автоматизации.

Частые ошибки из-за человеческого фактора

Если процесс критически важен, а малейшая ошибка ведет к финансовым потерям или репутационным рискам, доверять его человеку становится опасно.

Пример: В «Альфа-Капитал» ручная проверка реквизитов для выводов средств несла риски ошибок и замедления сервиса. Автоматизация с помощью AI-модуля Ario свела количество ошибок к нулю.

Обзор инструментов автоматизации

Выбор правильного инструмента так же важен, как и выбор стратегии. Вот основные категории решений.

CRM-системы с конструкторами процессов

Что это: Современные CRM (например, Bitrix24, AmoCRM) часто имеют встроенные конструкторы бизнес-процессов.

Плюсы: Быстрый старт, относительно невысокая стоимость, хороши для автоматизации продаж и маркетинга.

Минусы: Ограниченная гибкость, не подходят для сложных сквозных процессов, затрагивающих несколько отделов.

Специализированные BPM-платформы

Что это: Мощные системы для управления бизнес-процессами, такие как Directum RX, ELMA, Comindware.

Плюсы: Высокая гибкость и масштабируемость, поддержка нотации BPMN 2.0, глубокие интеграции с другими корпоративными системами (1С, SAP), возможность построения сложных маршрутов.

Минусы: Более высокая стоимость и сложность внедрения, требующая привлечения специалистов.

Когда выбирать: Для автоматизации сквозных процессов (документооборот, закупки, согласование договоров), как это делалось в кейсах с «Синара Девелопмент» или «Интеррос».

RPA-решения для рутинных задач

Что это: Robotic Process Automation — программы-роботы, которые имитируют действия пользователя в интерфейсе других программ (например, переносят данные из Excel в 1С).

Плюсы: Быстрая автоматизация без необходимости глубокой интеграции с legacy-системами.

Минусы: «Хрупкость» — робот ломается при любом изменении интерфейса; не устраняет проблему неэффективного процесса, а лишь маскирует её.

Когда выбирать: Для автоматизации простых, стабильных рутинных задач, где интеграция API невозможна или нецелесообразна.

Критерии выбора системы

1. Сложность ваших процессов: Сквозные и сложные → BPM-платформа.
2. Необходимость интеграций: Глубокая интеграция с 1С, SAP, ЭДО → BPM-платформа.
3. Бюджет и скорость: Нужно быстро и недорого автоматизировать продажи → CRM.
4. Наличие отраслевых решений: Например, для документооборота и договорной деятельности часто выбирают Directum RX из-за готовых модулей и опыта внедренцев.

Поэтапное внедрение автоматизации

Успешная автоматизация — это марафон, а не спринт. Разбейте его на этапы.

Подготовительный этап

1. Формирование команды: Определите ответственного за проект с стороны бизнеса, ИТ-специалиста и привлеките опытного внедренца.
2. Формализация целей и KPI: Чего хотим достичь? («Сократить время согласования договора на 30%», «Снизить количество ошибок в актах до 0%»).
3. Выбор пилотного процесса: Он должен быть важным, но не самым сложным, чтобы можно было быстро получить измеримый результат и поддержку коллектива.

Пилотное внедрение

1. Настройка системы: Внедренцы настраивают процесс в выбранной системе.
2. Обучение фокус-группы: Обучение 10-20 ключевых пользователей.
3. Пробная эксплуатация: Процесс запускается параллельно со старым способом работы.
4. Сбор обратной связи и доработки: Важный этап, на котором система «подгоняется» под реальные нужды.

Масштабирование

1. Анализ результатов пилота: Достигли ли мы KPI? Устраивает ли пользователей система?
2. Подготовка полномасштабного внедрения: Разработка графика, массовое обучение всех сотрудников.
3. Постепенное подключение отделов и процессов: Не стоит включать всё сразу. Начните с самых мотивированных отделов или следующих по приоритету процессов.
4. Техническая поддержка и развитие: После внедрения система требует поддержки и постоянного улучшения.

Следуя этому плану, вы минимизируете риски и гарантированно получите отдачу от инвестиций в автоматизацию.

Практические примеры и кейсы

Теория оживает только на практике. Давайте рассмотрим реальные примеры, основанные на нашем опыте внедрений, чтобы вы могли увидеть, как описанные выше методы работают в действии.

Кейс "Процесс согласования договора"

Этот процесс — «боль» практически любой компании. Рассмотрим его трансформацию на примере одного из наших проектов.

Было: хаос и задержки

• Неясный маршрут: Сотрудник не знал, кого именно нужно согласовать. Договор ходил по кругу, собирая десятки виз.
• Бумажный документооборот: Договор распечатывался, физически передавался из кабинета в кабинет, терялся.
• Нулевая прозрачность: Инициатор не видел, где находится документ, кто его задерживает и почему.
• Отсутствие контроля версий: Вносились правки в разные копии, возникала путаница.
• Результат: Средний срок согласования — 14-20 дней.

Стало: прозрачность и контроль
Мы внедрили в Directum RX регламентированный процесс:

1. Четкий маршрут: Система автоматически назначает согласующих на основе типа договора, суммы и контрагента.
2. Единое цифровое пространство: Все версии, комментарии и подписи собираются в одной карточке документа.
3. Онлайн-отслеживание: Инициатор в реальном времени видит, на каком этапе находится договор и кто является «слабым звеном».
4. Автоматические уведомления: Система напоминает согласующим о просроченных задачах.

Результаты: конкретные цифры улучшения

• Сокращение времени согласования на 65% – с 20 дней до 7.
• Повышение прозрачности на 100% – статус каждого договора всегда известен.
• Снижение количества ошибок за счет единой версии документа и проверки полномочий.

Кейс "Обработка входящих заявок"

Рассмотрим на примере автоматизации рекламаций в компании «Дормакаба».

Проблемы до оптимизации

• Разрозненные каналы: Заявки приходили на email, в бумажном виде, по телефону.
• Ручной сбор данных: Менеджеру приходилось вручную искать информацию в SAP и 1С, перезванивать клиенту для уточнений.
• Потеря документов: Фотоматериалы и чеки терялись в почте и на локальных ПК.
• Низкая скорость: Клиенты ждали ответа 7-10 дней.

Внедренные решения
Мы разработали сквозное решение:

1. Веб-портал для клиентов: Клиент самостоятельно регистрирует рекламацию, прикрепляет фото/видео, указывает номер счета.
2. Автоматическая синхронизация: Система автоматически подгружает данные о контрагенте и товаре из SAP по номеру счета.
3. Регламентированный процесс в Directum RX: Создается карточка рекламации, которая автоматически запускает процесс согласования с ответственными.
4. Автоматическая генерация актов: После принятия решения система сама формирует PDF-акт для клиента.

Достигнутые эффекты

• Сокращение времени обработки на 85% – с 7-10 дней до 24 часов.
• Исключение ручного ввода данных и связанных с ним ошибок.
• Повышение прозрачности: Клиент видит статус заявки в личном кабинете.
• Снижение операционных затрат на 30% за счет высвобождения времени менеджеров.

Универсальные шаблоны процессов

Вот базовые схемы трех часто встречающихся процессов. Используйте их как основу для описания в вашей компании.

Прием на работу сотрудника

Триггер: Подписанное руководством заявление на найм.

Основные этапы:

1. Кадровая служба: Подготовка пакета документов (трудовой договор, приказ).
2. Руководитель подразделения: Согласование обязанностей и условий.
3. Служба безопасности: Проверка кандидата (при необходимости).
4. IT-отдел: Создание учетных записей, подготовка оборудования.
5. Бухгалтерия: Внесение данных в систему расчета ЗП.

Результат: Оформленный сотрудник, имеющий доступ ко всем необходимым ресурсам.

Обработка клиентской жалобы

Триггер: Поступление жалобы (через портал, email, звонок).

Основные этапы:

1. Регистрация и категоризация жалобы.
2. Назначение ответственного специалиста или отдела.
3. Расследование и анализ причин.
4. Принятие решения и согласование компенсации/исправления (при необходимости).
5. Формирование ответа для клиента.
6. Фиксация решения в CRM и анализ для предотвращения повторения.

Результат: Удовлетворенный клиент и устраненная причина жалобы.

Закупка товаров/услуг

Триггер: Потребность подразделения в товаре/услуге (заявка).

Основные этапы:

1. Согласование заявки руководителем подразделения.
2. Проверка бюджета финансовой службой.
3. Выбор поставщика (запрос коммерческих предложений, тендер).
4. Согласование и подписание договора.
5. Контроль исполнения договора (поставка, приемка).
6. Оплата на основании закрывающих документов.

Результат: Полученный необходимый товар/услуга и проведенный платеж проверенному контрагенту.

Частные ошибки и как их избежать

Путь от хаоса к отлаженным процессам редко бывает гладким. Многие компании наступают на одни и те же грабли, что приводит к разочарованию в самом подходе. Знание этих типичных ошибок заранее сэкономит вам время, ресурсы и нервы.

Ошибка 1: Начинать со сложных процессов

Проблема: Выбор для первого опыта самого запутанного и критичного процесса (например, «Управление разработкой нового продукта»). Это приводит к долгому, дорогому проекту, который быстро теряет поддержку руководства и сотрудников.

Решение: Начните с «низко висящих фруктов». Выберите небольшой, но болезненный процесс, который часто повторяется и затрагивает 2-3 отдела. Например, «Согласование служебной записки на закупку» или «Оформление командировки». Быстрая победа на таком процессе докажет ценность подхода и даст команде уверенность для более сложных задач.

Ошибка 2: Описывать "идеальную" картину вместо реальной

Проблема: Руководитель описывает процесс таким, каким он должен быть по инструкции, игнорируя реальные, неформальные практики сотрудников. В результате описание витает в облаках, а автоматизировать на его основе ничего нельзя.

Решение: Фиксируйте процесс «как есть» со всеми его несовершенствами. Используйте метод наблюдения и интервью с рядовыми исполнителями. Именно они знают все обходные пути и реальные «узкие места». Помните: нельзя улучшить то, что вы не видите в реальном свете.

Ошибка 3: Игнорировать мнение исполнителей

Проблема: Аналитики и руководители описывают процессы в кабинетах, не привлекая тех, кто выполняет работу ежедневно. Это вызывает сопротивление персонала («это спустили сверху, они ничего не понимают!») и приводит к созданию неработоспособных регламентов.

Решение: Вовлекайте исполнителей на всех этапах. Они — главные эксперты в своей работе. Их обратная связь бесценна для выявления реальных проблем и поиска практичных решений. Это также повышает лояльность и готовность команды работать по новым правилам.

Ошибка 4: Забывать о владельце процесса

Проблема: После описания и внедрения процесса за него никто не отвечает. Со временем он снова начинает «размываться», сотрудники возвращаются к старым привычкам, а показатели эффективности ухудшаются.

Решение: Назначьте Владельца процесса — руководителя, который несет ответственность за его результаты, мониторинг KPI и непрерывное улучшение. Владелец — это не просто наблюдатель, а «хозяин», который заинтересован в том, чтобы процесс работал как часы.

Ошибка 5: Считать описание разовой акцией

Проблема: Компания описывает процессы, создает красивую папку с регламентами, и на этом работа заканчивается. Бизнес-среда меняется, а документы пылятся на полке, стремительно устаревая.

Решение: Управление процессами — это не проект, а непрерывная деятельность. Внедрите регулярный пересмотр регламентов (например, раз в полгода-год). Создайте культуру постоянных улучшений (Кайдзен), где каждый сотрудник может предложить идею по оптимизации своего участка работы.

Избегая этих пяти ошибок, вы многократно повышаете шансы на успешную трансформацию вашего бизнеса. Помните, что работа с процессами — это марафон, требующий системного подхода, терпения и вовлечения всей команды. Начните с малого, фиксируйте реальность, прислушивайтесь к исполнителям, назначайте ответственных и совершенствуйтесь непрерывно. Этот путь ведет к созданию сильной, устойчивой и эффективной компании, которая готова к любым вызовам рынка.

Инструменты и ресурсы для работы

Чтобы ваша работа по описанию и оптимизации процессов была максимально эффективной, важно использовать правильные инструменты и постоянно пополнять багаж знаний. Мы собрали для вас подборку проверенных ресурсов — от бесплатных программ до профессиональной литературы.

Бесплатные инструменты для моделирования

• Draw.io: Идеальный старт. Полностью бесплатный, не требует регистрации, работает прямо в браузере. Поддерживает BPMN 2.0, имеет интуитивный интерфейс и возможность сохранения в облако (Google Drive, OneDrive) или на компьютер. Отличный выбор для начала работы и создания первых схем.
• Miro: Мощная онлайн-доска с обширными возможностями для командной работы. Бесплатный тариф предлагает ограниченное количество досок, но их хватит для нескольких процессов. Удобно проводить совместные сессии по описанию процессов в реальном времени.
• yEd Graph Editor: Бесплатное настольное приложение с мощными функциями автоматического размещения элементов. Требует небольшого обучения, но позволяет создавать очень аккуратные и сложные диаграммы.

Шаблоны документов и регламентов

Шаблон таблицы для описания процесса: Используйте структуру, предложенную в разделе «Как описать бизнес-процесс» (№ шага, Действие, Участник, Ресурсы, Время, Проблемы). Это универсальная основа для сбора информации.

Шаблон регламента бизнес-процесса: Стандартный регламент включает разделы:

1. Общие положения (назначение, область применения).
2. Термины и определения.
3. Участники процесса и их зоны ответственности (матрица RACI).
4. Подробное описание последовательности этапов.
5. Входы и выходы процесса.
6. Показатели эффективности (KPI).
7. Ответственный за процесс (Владелец).

Шаблон карты процессов (на основе BPMN): Начните с основных элементов: События (старт, финиш), Задачи (действия), Шлюзы (решения) и Дорожки (исполнители).

Книги и курсы для углубленного изучения

Книги:

• «Бизнес-процессы. Как их описать, отладить и внедрить» (В. В. Репин, В. Г. Елиферов). Считается классикой и настольной книгой российских бизнес-аналитиков. Дает системный взгляд на проблему.
• «Совершенство бизнес-процессов. BPM, BPMN 2.0» (В. В. Репин). Более глубокое погружение в практики BPM и работу со стандартом BPMN 2.0.

Курсы:

• Coursera / Открытое образование: Ищите курсы по темам «Бизнес-анализ», «Управление бизнес-процессами (BPM)» от ведущих вузов.
• Профильные учебные центры: Специализированные курсы по BPMN 2.0 и методологиям описания процессов, которые часто проводят консалтинговые компании.

Сообщества практиков

Профильные форумы и группы в Telegram: Поищите сообщества, посвященные бизнес-анализу, BPM и системам электронного документооборота (СЭД). В таких сообществах можно задать вопрос, поделиться кейсом и получить совет от коллег, которые уже сталкивались с похожими проблемами.

Клубы и сообщества пользователей Directum: Это отличная площадка для обмена опытом с специалистами, которые уже автоматизировали процессы на той же платформе. Здесь можно узнать о лучших практиках и типовых решениях.

Заключение

Работа с бизнес-процессами — это не разовый проект, а философия управления, которая превращает хаос в порядок, а рутину — в ценность. Мы прошли весь путь: от базового определения до анализа, оптимизации и автоматизации. Ключевая мысль, которую стоит вынести: неидеальный, но описанный и анализируемый процесс всегда лучше хаотичного «идеала».

Главное — помнить о цикличности этого подхода. Вы не просто «внедряете процессы» и ставите галочку. Вы запускаете непрерывный цикл: Описание → Анализ → Улучшение → Внедрение → Контроль → и снова Описание. Именно эта цикличность позволяет бизнесу оставаться гибким, эффективным и постоянно развивающимся.

Неважно, с чего вы начнете — с описания согласования отпусков в таблице или с построения сложной схемы продаж в BPMN. Важно начать и сделать первый шаг к прозрачности и управляемости вашей компании.

Хотите внедрить процессный подход в компании?

Получите бесплатную консультацию по описанию и оптимизации бизнес-процессов от экспертов ЦВД. Мы поможем найти «узкие места» и построить дорожную карту преобразований для вашего бизнеса.